Czy twoi interesariusze na pewno wiedzą, co robisz? I jak zaradzić pomyłkom? 

Zakładasz, że wszyscy wiedzą, co robi twoja firma. W końcu jest na rynku dziesiątki lat! Ma swoją historię, dokonania, sponsoruje wydarzenia i ciekawe inicjatywy. Marka jest znana świetnie. 
Tymczasem nie jest to takie oczywiste. Klienci, mieszkańcy, władze, media – często przypisują firmom role, których te nie mają. Odpowiedzialność, której wcale nie powinny ponosić. Oczekiwania, które nigdy nie zostaną spełnione.  

Parę przykładów i podpowiedź, co z tym zrobić.  

Port.  

Mieszkaniec utknął w korku — kolejka ciężarówek do bramy portu blokuje dojazd do pracy. Zirytowany, dzwoni do mediów: Zarząd Portu nic z tym nie robi! 
Tylko że Zarząd Portu nie steruje pojazdami. Slotami, awizacją, wpuszczaniem ciężarówek rządzi operator terminalu – zupełnie inna firma.  
Adresat pretensji: pomylony, ale wizerunek obciążony. 

Lotnisko. 

Bagaż nie doleciał – pasażer wylewa żale w social mediach. A za bagaż odpowiada linia lotnicza, obsługiwana zwykle przez osobną firmę handlingową: to ona ładuje, przeładowuje i gubi walizki po drodze. Lotnisko użycza tylko taśmociągu. Co prawda zły adres, ale wiecie – niesmak pozostał. 

Autobus.  

Wściekasz się na spóźnienie: kto tak układa te rozkłady, przecież w korku nie zdążą? Ten prezes miasta nie zna? O korkach nie ma pojęcia? Co za bęcwał! 
A firma odpowiedzialna za przejazdy autobusów, rozkładu nie układa. Odpowiada za to, żeby pojazdy były sprawne i dojeżdżały na czas w ramach tego, co ktoś inny zaplanował. Rozkład jazdy – to decyzja organizatora transportu, często miejskiej jednostki. Kierowca i tak wysłucha swoje. W końcu – rzuci papierami.  

Prąd.  

Dystrybutor go nie sprzedaje, sprzedaje usługę dostawy prądu. Czyli: utrzymuje i rozbudowuje sieci energetyczne, usuwa awarie. Gdy nie ma prądu – dzwoń do niego. Gdy rachunek za wysoki – nie zawracaj mu głowy. Inna spółka, choć prąd ten sam. Ale monter posłucha o cenach prądu i że OZE-sroze. 

Ciepło.  

Firma ciepłownicza doprowadza je do węzła w Twoim budynku i tam kończy się jej rola. Zimno w mieszkaniu w listopadzie? Wina bywa po stronie zarządcy i niewyregulowanej instalacji, nie dystrybutora. Ale telefon i tak dzwoni do lokalnego PEC, a radni dostają sążniste pisma, by „sprawdzić, czy ci w  pecu wiedzą, za co biorą pieniądze!” 

Wygrać można tylko w jeden sposób 

Komunikacją.

Precyzyjną, więc nudnawą, niezbyt wdzięczną. Każdy woli obiecać gwiazdkę z nieba niż tłumaczyć, gdzie kończy się jego działka. 

Tymczasem zrozumienie twoich działań przez interesariuszy, to konkretny zysk: mniej telefonów z awanturą o nie twoje tematy, mniej „afer” medialnych, mniej kontroli rozmaitych urzędów (radni, posłowie, UOKiK, rzecznik konsumenta, regulatorzy – jest sporo instytucji, które mogą zająć czas). 

Jak zacząć?  

Polecam Komunikacyjne USG 🙂  

Prześwietla to jedno: czy mówisz to, za co naprawdę odpowiadasz. Dobre na start!