Komunikacja to proces. I tak powinna być traktowana w firmie

W Inntu jesteśmy przekonani, że komunikacja to proces – tak samo jak finanse, inwestycje czy HR. I tak samo jak te obszary powinna mieć swoje zasady, odpowiedzialności, rytm i punkty decyzyjne. Tymczasem wiele firm nadal traktuje ją jak coś, co dzieje się „przy okazji”. Bo przecież „każdy umie mówić”.

To myślenie bywa kosztowne

Gdy komunikacja w firmie nie jest uporządkowana, pojawią się problemy: opóźnienia (bo stale trzeba decydować, kto i co ma powiedzieć i nikt nie chce podjąć decyzji), nieporozumienia, wycieki informacji, emocjonalne eskalacje. Pracownicy, odbiorcy, interesariusze. Wszyscy mają różne oczekiwania co do sposobu komunikacji, a brak jasnych reguł prowadzi do chaosu i frustracji.

Na koniec dnia oznacza to konkretne straty: czasu, energii, relacji – a niekiedy również reputacji.

Wielkie porządki

Z naszej perspektywy widać to coraz wyraźniej: wiele organizacji nie przychodzi już po strategię komunikacyjną, tylko po uporządkowanie komunikacji.

Zaczynamy od podstawowych pytań:

• Kto odpowiada za pozyskanie informacji?
• Kiedy trzeba przekazać ją dalej?
• Kto decyduje, że coś komunikujemy?
• Kto komunikuje i w jakiej formie?

I często pojawia się ważna refleksja: rzecznik to nie wróżka, srebrnej kuli nie ma. Żeby móc coś powiedzieć – musi najpierw coś wiedzieć.

A odpowiedzialność za dostarczenie informacji leży po stronie pracownika merytorycznego, nie PR-owca.

Dopiero kiedy organizacja to zrozumie, komunikacja zaczyna działać jako proces – a nie ciąg reakcji, opartych o sympatie, antypatie i kierunek wiatru.

Przykład: wewnętrzna gazetka lekiem na wycieki informacji

Uporządkowana komunikacja to nie kwestia wygody – to mechanizm antykryzysowy. Dobrze zaprojektowany proces pozwala szybciej reagować w sytuacjach kryzysowych, ogranicza chaos informacyjny, zmniejsza ryzyko podejmowania błędnych decyzji opartych na domysłach i ułatwia współpracę między zespołami.

Dowiedliśmy tego w jednym z najciekawszych projektów, w jakich braliśmy udział.

W pewnej firmie transportowej, takiej starej daty, pracownicy plotkowali zawzięcie. Ale nie w firmie, lecz na lokalnym portalu. Firma była dość duża i należąca do miasta, a zatem wszelkie wycieki informacyjne, insiderskie komentarze przyciągały uwagę mediów. Sytuacja zrobiła się naprawdę nieprzyjemna, gdy proste tematy zaczęły wyglądać na kryzysowe, ponieważ niewiele osób rozumie specyfikę pracy w takiej firmy, ale każdy mógł przeczytać co, gdzie i kiedy jest źle robione – zdaniem narzekających pracowników.

Zidentyfikowaliśmy źródło problemu. Był nim całkowity brak komunikacji wewnętrznej. Pracownicy nie mieli pojęcia o decyzjach zarządu, nie wiedzieli, jakie inwestycje są realizowane (a było to ważne z punktu widzenia ich pracy), nie znali zamierzeń kierownictwa.

Zamiast więc pisać sprostowania i wyjaśnienia, zaproponowaliśmy przygotowanie i regularne wydawanie gazetki wewnętrznej, łatwo dostępnej, napisanej przystępnym językiem. Zaproponowaliśmy też format regularnych spotkań, który pozwoli na bieżące przekazywanie istotnych informacji i zbieranie pytań od załogi.

Efekt był szybki i satysfakcjonujący – liczba negatywnych komentarzy na forum lokalnym istotnie spadła, a same komentarze były często prostowane przez pracowników, którzy po prostu zaczęli mieć wiedzę na temat własnej firmy. Okazało się, że nie byli niezadowoleni z firmy, ale po prostu dostrzegli, że kiedy zaczynają narzekać na forum internetowym, uzyskują jakiekolwiek informacje o firmie – dzięki artykułom w mediach. Teraz nie było to już potrzebne, bo zyskali własne medium.

Projekt zrealizowaliśmy kilka lat temu, a gazetka trwa do tej pory i jest znacząco obszerniejsza niż na początku, co nieustannie nas cieszy.

Komitet marketingowy: co warto komunikować, zanim coś się wydarzy

Inny dobry przykład to komitet marketingowy – regularnie organizowana, godzinna narada z udziałem przygotowanych szefów działów. Każdy mówi, co w jego obszarze zasługuje na promocję, co jest w toku, a co może być ryzykowne.

Zespół komunikacji lub rzecznik nie działa wtedy intuicyjnie, tylko na podstawie bieżących danych. Może wybrać, co warto rozwijać, co monitorować, co i gdzie komunikować. Takie spotkania pozwalają planować działania z wyprzedzeniem, a nie gasić pożary.

Przetrenowaliśmy to wielokrotnie i nigdy się nie zawiedliśmy. A liczba zaskoczeń znacznie spadła, a do większości tematów można się było przygotować. I dotyczyło to zarówno tematów pozytywnych, które dzięki szybszej informacji można było znakomicie ograć w wielu kanałach, a także do tematów negatywnych, gdzie łatwiej można było zadziałać antykryzysowo.

Było to możliwe dzięki „oprocesowaniu” komunikacji.

Komunikacja = zarządzanie informacją

Uporządkowana komunikacja to nie jest „lekkie pióro”, „dobre wyczucie” ani „dobre relacje z mediami”. To zarządzanie informacją w sposób operacyjny.

W praktyce oznacza to:

• mapowanie źródeł informacji w organizacji,
• ustalenie ról i odpowiedzialności,
• zaprojektowanie ścieżek decyzyjnych,
• jasne zasady, co i kiedy komunikujemy – i kto za to odpowiada.

Dzięki temu komunikacja przestaje być zestawem chaotycznych ruchów, a staje się narzędziem wspierającym zarządzanie i stabilność organizacji.

Warto układać i planować komunikację

Komunikacja to proces – i trzeba ją tak traktować. Jeśli jest ułożona, firma zyskuje spokój operacyjny, przewagę informacyjną i gotowość do działania w sytuacjach trudnych. Jeśli nie – wcześniej czy później pojawi się problem. A wtedy najpierw zareagują pracownicy. Potem media. A w końcu – rynek.

Potrzebujesz pomocy w porządkowaniu komunikacji? Daj znać, mamy na to proces.