O kryzysie, którego mogło nie być i ambitnym prezesie, który wiedział lepiej
Twoja firma rozpoczęła długo wyczekiwaną przebudowę biurowca. Z zapuszczonego kloca z poprzedniej epoki miał powstać przepiękny, nowoczesny budynek z placykiem w pobliżu, nasadzeniami, ławeczkami dla mieszkańców, wygodnymi usługami na dole i arcydziełami małej architektury wokół.
Oczywiście wymagało to solidnej przebudowy, a to z kolei pociągało za sobą różnego rodzaju utrudnienia – hałas, kurz, czasem nawet blokadę okolicznych dróg. Twoja firma to firma nowoczesna, wrażliwa na społeczne potrzeby, więc obiecałeś, że o wszystkich tego rodzaju utrudnieniach będziecie informować z wyprzedzeniem, tak, aby sąsiedzi mogli się wcześniej przygotować na drobne kłopoty.
Pracownicy marketingu uczestniczą więc w cotygodniowych naradach budowlanych i dowiadują się, co, kiedy się wydarzy. Oho! Kierownik budowy powiedział właśnie, że w przyszłym tygodniu będą tak duże dostawy materiałów budowlanych, że uzgodnił z gminą – jedna ulica zostanie całkowicie zamknięta.
Dział marketingu przygotował stosowny komunikat – wystąpią utrudnienia, wtedy i wtedy w takich godzinach, grafika z objazdami, przeprosiny za utrudnienia. Koniec. Żadnych informacji o sługach, śmiałych planach, sukcesach czy nagroda. Nudna, operacyjna informacja.
„Oj, nie tak, Panowie, nie tak!” – krzyknąłeś zdenerwowany. „Przecież robimy to dla mieszkańców! Ten tekst powinien pokazywać nas jako firmę nowoczesną, wrażliwie społeczną, wyjątkową!”
Było dla ciebie oczywiste, że tekst wezmą wszystkie lokalne media, głupio byłobywięc nie wykorzystać takiej świetnej okazji do pokazania firmy.
Sfrustrowany, że pracownicy nie rozumieją tak oczywistych rzeczy, postanowiłeś wprowadzić stosowne poprawki. Ale jak to w biznesie bywa – jedno spotkanie, potem drugie, potem trzecie, i w końcu zabrakło ci czasu na wypracowanie właściwej treści.
„Od czego mamy marketing?” – myślisz wściekły, że znów wszystko na twojej głowie.
Kolejnego dnia znowu nie masz czasu, następnego dnia także.
I tak nadszedł dzień blokady ulic. Komunikat oczywiście nie został wysłany, bo wszyscy czekali na słowo prezesa.
Social media firmy zapełniły się dość ciężkimi uwagami. Ciepłych słów nie szczędzili sąsiedzi, a do Twojego biura zadzwonił sekretarz miasta, wyrażając, delikatnie mówiąc, rozczarowanie, że obietnice wyprzedzającej komunikacji nie zostały dotrzymane.
Co właściwie się stało?
Niestety, wiedziałeś lepiej. Być może komunikat nie był najlepszy, ale za to miał istotną cechę – był gotowy.
Co więcej – komunikat o uciążliwościach w ruchu to nie jest dobry pomysł, aby jednocześnie reklamować firmę, jej rozmach i usługi. Nie ten kontekst, nie ten moment.
Za to kryzys masz na całego. Głupi, niepotrzebny, z niczego, który może się ciągnąć całkiem długo. Niewiele jest gorszych wpadek, niż niedotrzymanie słowa w drobnej sprawie.
Ten materiał dedykuję prezesom i prezeskom – kochani, nie zawsze wiecie lepiej. Warto zapamiętać – lepsze jest wrogiem dobrego. Wasz zespół marketingowy czy PRowy prawdopodobnie wie, jak przygotować materiał, i lepiej jest przedyskutować go pod kątem sensowności publikacji i jej szybkości, niż cyzelować doskonały dokument, który przyjdzie za późno.
Jak uniknąć głupiego kryzysu:
- Daj swoim ludziom przestrzeń do działania – Nie bój się delegować odpowiedzialności. Twoi pracownicy wiedzą, jak najlepiej przygotować komunikację. Daj im swobodę, a zaoszczędzisz czas i w końcu będziesz mógł robić to, co do ciebie należy.
- Zaufaj swojemu zespołowi – Twoi pracownicy prawdopodobnie przeczytali więcej niż ty o tym, jak komunikować się z otoczeniem. Wiedzą, że ich zadaniem jest dostarczenie komunikatów, które będą skuteczne i szybkie. Twoim zadaniem jest wytyczanie celów, a nie „wygładzanie” każdego szczegółu.
- Zrozum, że szybkość ma znaczenie – W komunikacji kryzysowej i rosnących potrzebach informacyjnych czas jest kluczowy. Nawet jeśli materiał nie jest idealny, lepiej opublikować go wcześniej, niż czekać na perfekcję. A zapewniam – pean na temat usług twojej firmy, gdy właśnie utrudniasz ludziom życie, jest kiepskim pomysłem.
- Uprość procesy decyzyjne – Opóźnianie decyzji i czekanie na „ostateczną wersję” to droga szybkiego ruchu wprost na ścianę. Ustal, kto ma ostateczne zdanie w danym temacie, aby uniknąć opóźnień. I ustal datę, do której można czekać, a potem już nie.
- Przygotujcie założenia do szablonowych komunikatów. Co musi być akceptowane przez „górę” a co nie. To bardzo pomaga.
- Komunikuj szczerze, ale szybko – W sytuacjach takich jak ta, transparentność i szczerość wobec mieszkańców i klientów są ważniejsze niż wspaniały, ale spóźniony komunikat. Poinformowanie ich w odpowiednim czasie z pewnością zbuduje większe zaufanie niż oczekiwanie na perfekcję.
__________________________________________________
