fbpx

Z pamiętnika doradcy kryzysowego. Średnia firma odzieżowa zaatakowana przez żądną sławy influencerkę

Alina Geniusz-Siuchnińska
wtorek, 21 stycznia 2025 Poradniki

Sprawdź, na czym stoisz

Zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, skontaktuj się z dostawcą materiałów. Niech cię wesprze w walce o reputację.

Skontaktuj się też z instytucjami zajmującymi się certyfikacją i kontrolą materiałów. To zapewne kosztuje, ale zwroty będą droższe. Zweryfikuj autentyczność certyfikatów materiałów, których używasz, za pomocą dostępnych baz. Upewnienie się, że twoje surowce spełniają wymagane standardy, pozwoli ci działać na solidnych podstawach i przygotować merytoryczne odpowiedzi na zarzuty.

Poszukaj przyjaciół

Z kimś przecież współpracujesz. Może to są branżowi eksperci? Może stowarzyszenia czy organizacje modowe? Albo związki firm? Sprawdź, kto może ci pomóc, poświadczyć, że twoja firma działa uczciwie. Być może wśród sponsorów klubu sportowego, który wspierasz, jest ktoś taki? Jeśli od lat współpracujesz z tymi samymi sklepami, to również dowód na twoją rzetelność. Pozytywne opinie klientów są kolejnym argumentem przemawiającym za uczciwością twojej firmy.

Nienajgorszy też będzie fragment oświadczenia, w którym stwierdzisz, że sprawę poddajesz ocenie niezależnej instytucji – może ta od uczciwej konkurencji to dobry adres?

Przygotuj oświadczenie

Przygotuj informację, która będzie odpowiedzią dla pytających klientów, twoich handlowców, działu marketingu, partnerów. Oceń (sam, z doradcą lub lub ze sztabem kryzysowym), czy je rozsyłać, czy przekazać, jak pojawi się pytanie. To zależy od zasięgu, jaki obejmie „pożarowa” opinia influencerki.

Ocena, kiedy i jak działać z komunikatami kryzysowymi, jest jedną z najtrudniejszych. Ale zauważ, nikt nie pyta, czy działać. Bo oświadczenie trzeba mieć.

Na przykład takie, że wobec zainteresowania składem materiałów oświadczasz, że używane w Twojej szwalni materiały mają certyfikaty, sprowadzasz je z legalnego źródła, ale sprawdzisz wszystko, bo zaufanie klientów jest dla ciebie najważniejsze. Holding statement – tak kupujesz czas.

Dotrzymuj obietnic

Pytania na ten temat w twoich socialach potraktuj z powagą. Odpowiadaj szybko i merytorycznie, ale nie agresywnie. Spokojny ton i fakty to twoja najlepsza broń. Przesłanie: sprowadzamy certyfikowane materiały z legalnych źródeł, sprawdzamy je i upewniamy się, że spełniają standardy. Nasze surowce pochodzą z XYZ.

Nie obawiaj się podawać linku do procedury reklamacyjnej na swojej stronie internetowej. To nie musi być część oświadczenia, ale jeśli pytają – podaj. Uczciwe działanie przyniesie więcej korzyści niż unikanie odpowiedzialności, nawet gdy oskarżenie jest bezpodstawne. Jeśli użytkownicy są zadowoleni z twoich produktów, prawdopodobnie nie skorzystają z możliwości reklamacji. Nie utrudniaj jednak działania zgodnie z prawem i twoimi regulaminami. Jeśli obiecałeś „100 proc. satysfakcji lub zwrot pieniędzy” – dotrzymaj tej obietnicy. Korzyści z uczciwego działania powinny przewyższać potencjalne ryzyka.

Włącz partnerów w komunikację

Jeśli twoje produkty są sprzedawane w sklepach partnerskich, poinformuj je o sytuacji. Wyjaśnij, jakie kroki podejmujesz, by rozwiać wątpliwości i przywrócić zaufanie klientów. Podaj, jak odpowiadać na pytania. Pomoże tu dokument „Pytania i Odpowiedzi”, najlepiej umieszczony na twojej stronie internetowej (wówczas można go użyć w mediach społecznościowych). Partnerzy powinni raczej być po twojej stronie, ale żeby tak się stało, muszą mieć jasny obraz sytuacji i ufać tobie.

Prawnik? Może nie tak od razu

W naszej praktyce bardzo często zdarza się, że zaatakowana firma po pierwsze idzie do prawnika. Co do zasady jest to dobry krok, aby sprawdzić, jakie są możliwości prawne, by chronić reputację. Ale uwierz,

srogie pismo, wymagające natychmiastowego usunięcia wszelkich wpisów, zamknięcia ust pod rygorem skierowania sprawy do prokuratury, sądu i Bóg wie czego jeszcze, to nie jest dobry pomysł.

Najczęściej wówczas podkręcamy atmosferę, zamiast ją uspokoić, ponieważ influencer czy inny atakujący natychmiast ubierze się w togę obrońcy słowa i dopiero będzie wesoło. Dlatego z prawnikiem kontaktujemy się od razu, aby sprawdzić, jak to wygląda od strony prawnej, ale uruchamiamy go dopiero wtedy, gdy jest to naprawdę niezbędne i daje jakiekolwiek szanse zwycięstwa.

A co z influencerką?

Odpowiedź brzmi: to zależy. Jeśli jej wypowiedź była poważna i udokumentowana, warto się z nią skontaktować, wskazując, że sprawdzacie w taki i taki sposób, co się stało, skontaktowaliście się też z dostawcą materiałów itp. Spokojnie, rzeczowo, bez ocen.

Jeśli zaś jej wypowiedź była agresywna i prześmiewcza, również można wystosować pełne powagi pismo, ale można też rozważyć unikanie kontaktu i działanie tylko na swoich kanałach. Tak, aby nie „podkręcać” influencerki, która być może w ten sposób szuka dodatkowych zasięgów. Najważniejsi są Twoi odbiorcy klienci. Zawsze.

Co na przyszłość?

Załóżmy, ze kryzys się uspokoił. Influencerka pprzyjęła wyjaśnienie, albo zmieniła temat. Dostawca wykazał, że certyfikaty są OK. Partnerzy nadal zamawiają Twoje ubrania.

Możesz odsapnać. Ale zanim rozsiądziesz się z kawką w fotelu, warto rozważyć kilka dalszych działań, aby wysiłek poniesiony na gaszenie kryzysu przyniósł dodatkowe korzyści:

●       Jeśli problem dotyczy certyfikatów czy jakości materiałów, wprowadź dodatkowe procedury kontrolne. Audyt zewnętrzny? Czemu nie. Dokumentacja procesów? Jak najbardziej.

●       Wyeksponuj certyfikaty materiałów na swojej stronie internetowej, dołączając poświadczenia i certyfikaty firm audytujących.

●       Pomyśl o wpisach na blogu, które pokażą, jak sprawdzasz swoje materiały, by rozwiać wątpliwości klientów.

●       Jeśli wszystko okaże się w porządku, rozważ wywiad w lokalnej gazecie, by przedstawić swoją wersję wydarzeń i pokazać, jak odpowiedziałeś na zarzuty.

●       Do tego zastanów się, z kim warto nawiązać relacje, aby w historiach podobnego typu mieć przewagi już na starcie.

●       Co warto zmienić w komunikacji, aby nie borykać się z kłopotem na przykład nadmiarowych obietnic.

●       Jakie jeszcze sytuacje kryzysowe mogą się wydarzyć – to również warto przemyśleć.

Kryzys może być okazją

Każdy kryzys, szczególnie w przypadku mniejszej firmy, to możliwość, by pokazać się z dobrej strony. Profesjonalna odpowiedź może – paradoksalnie – zbudować dobre wrażenie. Twoja reakcja, ton komunikacji i konkretne działania mogą przyciągnąć uwagę nowych klientów i partnerów. Kryzysy nie niszczą firmy, robią to złe reakcje na kryzysy.