
Sztuka przepraszania
Przepraszać czy udawać, ze nic się nie stało? I jak przepraszać, żeby nie napytać sobie biedy?
Jesteś prezesem średniej firmy z dużymi ambicjami. Szamoczesz się pomiędzy pracą głęboką a koniecznością spotykania się, dyskutowania, poprawiania, mentorowania zespołu, przekazywania wiedzy, delegowania i sprawdzania – i tak w kółko. I wtedy, kiedy jesteś w szalonym biegu, twoja firma robi coś głupiego. A może nietaktownego. Może po prostu grubiańskiego.
Dajmy na to: ktoś – marketing, HR, wicedyrektor czy kierownik – w nagraniu wideo na waszych social mediach grubiańsko i dosadnie wypowiedział się, jakich pracowników potrzebuje firma, a jakich nie. Nie, nie obraził nikogo konkretnego, ale jednak niesmak pozostał.
Następnego dnia przestajesz być jednym z producentów łódek czy taboretów, a stajesz się królem Januszeksów – przynajmniej według znanego portalu komentującego “znaleziska w sieci”. Bo to, co padło w tym wideo, to nie były twoje wartości, ale kiepska wypowiedź na średnio istotny temat. Można było powiedzieć ładniej, można było się zamknąć – świat by od tego ani się nie poprawił, ani nie pogorszył. Ale lawina ruszyła – dostajesz maile, w których słowo „pacan” to wręcz komplement, niektórzy internauci wypisują, co tam myślą, pod twoimi postami na Facebooku, lecą komentarze pod artykułem w portalu. Podawana i obśmiewana jest marka Twojej firmy, Twoje nazwisko. Słabo.
Co robić? – pytasz samego siebie.
Wściekły, że nie skontrolowałeś treści wychodzących z firmy, że dałeś wolną rękę, zaufałeś, że będzie dobrze. Zdumiony, że w sumie pierdoła zaprząta głowy ludzi, którzy pewnie nigdy nie będą twoimi klientami, nigdy nie sprawdzili, co robisz i kim jesteś, ale chętnie podzielą się swoją żółcią. Nikogo nie obraziłeś, ale wielu postanowiło poczuć się urażonymi. Co teraz
Przeproś. Serio. Warto.
Napisz, najlepiej osobiście, a nie przez marketingowca czy sekretariat, że treść wideo waszej firmy, opisana w ich artykule, była rzeczywiście niefortunna, nie powinna się była zdarzyć, przepraszasz. Zmieniliście / usunęliście niewłaściwą treść, wyciągacie wnioski, źle wyszło.
Jest duża szansa, że portal zamieści przynajmniej aktualizację swojego wpisu, że pokaże, że firma ma jakąś refleksję. Ogłosi zwycięstwo.
Głupie nagranie zdejmij ze swoich kanałów, a pytającym odpowiadaj wprost, że zrozumieliście, że było niewłaściwe i dlatego zdjęliście je. Autentycznie, szczerze i po prostu.
Bo takie powinny być przeprosiny – szczere, pokazujące, że wnioski zostały wyciągnięte i zostaną wdrożone.
Jak nie przepraszać?
Przeprosiny powinny pokazywać, że liderzy biorą odpowiedzialność za swoje firmy, nie wypisują historii w rodzaju “to nasz marketer źle powiedział i już go zwolniliśmy” (to by potwierdzało januszeksość) czy “przepraszamy, jeśli ktoś się poczuł urażony”.
Nie zwalaj na nikogo, nie udawaj, że nic się nie stało, nie oceniaj osób poruszonych. Weź na klatę. To zamknie temat.
„Przepraszam, to nie powinno się zdarzyć, zabrakło nam refleksji, wnioski wyciągnięte (takie, takie, takie)”. Kropka.
Gdzie przepraszać?
Zrób to adekwatnie – blisko „skóry”. Wideo zdejmij lub zmień, wyślij informację z przeprosinami do portalu, odpowiadaj pod wpisami, odpowiedz na maile (a potem pomyśl, jak głupio musi być autorom agresywnych wpisów, gdy odpisujesz z pokorą i zrozumieniem. Eh, piękny widok).
Nie nagrywaj wideo z przeprosinami, wiem wiem, że tak zrobiła Domino’s Pizza , ale to nie ten przypadek. Nagraj nowe wideo na temat, na który nagrano to głupie. Ale lepiej, sensowniej, merytorycznie. Ktoś skomentuje, że „hehhe, było coś innego?” „Tak, było nagranie, za które przepraszamy, teraz jest własciwe. Przepraszamy za zamieszanie”. Kropka.
Tyle. nie rozkręcaj własnego kryzysu. Zamykaj go.
Dlaczego warto przeprosić?
Choć ludzie chętnie czują się urażeni, chętnie też przyjmują przeprosiny i wybaczają. Ale też będą mieli oko na twoją firmę. Wyciągnij więc wnioski.
Na przykład takie, że zawsze warto mieć kanał informacyjny nie tylko sprzedażowy, ale także o firmie – choćby zakładkę na firmowej stronie, choćby czytelną prezentację tego, co robicie społecznie. Bo prawie każda firma dziś coś robi: a to wolontariat pracowniczy, a to wspieranie lokalnych klubów sportowych czy organizacji społecznych. Zawsze warto to pokazać. Nigdy nie wiadomo, kiedy dobro wróci. ➡️
A także wnioski wewnętrzne – bo najważniejszy wpływ ta burza powinna mieć na to, co dzieje się w środku twojej firmy. Wyrzucanie odpowiedzialnych nie ma wielkiego sensu, ponieważ oni już nauczyli się, że tak się nie robi.
Być może to będzie okazja, aby stworzyć zasady i sposób komunikowania się na zewnątrz, by unikać strzałów w stopę i późniejszej konieczności zajmowania się uspokajaniem opinii publicznej zamiast czymś, co jest najważniejsze dla firmy.
Kryzysy dość często zaczynają się w głupi sposób. Z niedopatrzenia. Braku refleksji lub refleksu.
Przeprosiny kosztują niewiele. Ale zmienić mogą wszystko.
Więcej porad komunikacji kryzysowej znajdziecie tu: https://inntu.pl/#wall
________________________________________________________________________________________________