Twoja firma rozpoczęła długo wyczekiwaną przebudowę biurowca. Z zapuszczonego kloca z poprzedniej epoki miał powstać przepiękny, nowoczesny budynek z placykiem w pobliżu, nasadzeniami, ławeczkami dla mieszkańców, wygodnymi usługami na dole i arcydziełami małej architektury wokół.

Oczywiście wymagało to solidnej przebudowy, a to z kolei pociągało za sobą różnego rodzaju utrudnienia – hałas, kurz, czasem nawet blokadę okolicznych dróg. Twoja firma to firma nowoczesna, wrażliwa na społeczne potrzeby, więc obiecałeś, że o wszystkich tego rodzaju utrudnieniach będziecie informować z wyprzedzeniem, tak, aby sąsiedzi mogli się wcześniej przygotować na drobne kłopoty.

Pracownicy marketingu uczestniczą więc w cotygodniowych naradach budowlanych i dowiadują się, co, kiedy się wydarzy. Oho! Kierownik budowy powiedział właśnie, że w przyszłym tygodniu będą tak duże dostawy materiałów budowlanych, że uzgodnił z gminą – jedna ulica zostanie całkowicie zamknięta.

Dział marketingu przygotował stosowny komunikat – wystąpią utrudnienia, wtedy i wtedy w takich godzinach, grafika z objazdami, przeprosiny za utrudnienia. Koniec. Żadnych informacji o sługach, śmiałych planach, sukcesach czy nagroda. Nudna, operacyjna informacja.

„Oj, nie tak, Panowie, nie tak!” – krzyknąłeś zdenerwowany. „Przecież robimy to dla mieszkańców! Ten tekst powinien pokazywać nas jako firmę nowoczesną, wrażliwie społeczną, wyjątkową!”

Było dla ciebie oczywiste, że tekst wezmą wszystkie lokalne media, głupio byłobywięc nie wykorzystać takiej świetnej okazji do pokazania firmy.

Sfrustrowany, że pracownicy nie rozumieją tak oczywistych rzeczy, postanowiłeś wprowadzić stosowne poprawki. Ale jak to w biznesie bywa – jedno spotkanie, potem drugie, potem trzecie, i w końcu zabrakło ci czasu na wypracowanie właściwej treści.

„Od czego mamy marketing?” – myślisz wściekły, że znów wszystko na twojej głowie.

Kolejnego dnia znowu nie masz czasu, następnego dnia także.

I tak nadszedł dzień blokady ulic. Komunikat oczywiście nie został wysłany, bo wszyscy czekali na słowo prezesa.

Social media firmy zapełniły się dość ciężkimi uwagami. Ciepłych słów nie szczędzili sąsiedzi, a do Twojego biura zadzwonił sekretarz miasta, wyrażając, delikatnie mówiąc, rozczarowanie, że obietnice wyprzedzającej komunikacji nie zostały dotrzymane.

Co właściwie się stało?

Niestety, wiedziałeś lepiej. Być może komunikat nie był najlepszy, ale za to miał istotną cechę – był gotowy.

Co więcej – komunikat o uciążliwościach w ruchu to nie jest dobry pomysł, aby jednocześnie reklamować firmę, jej rozmach i usługi. Nie ten kontekst, nie ten moment.

Za to kryzys masz na całego. Głupi, niepotrzebny, z niczego, który może się ciągnąć całkiem długo. Niewiele jest gorszych wpadek, niż niedotrzymanie słowa w drobnej sprawie.

Ten materiał dedykuję prezesom i prezeskom – kochani, nie zawsze wiecie lepiej. Warto zapamiętać – lepsze jest wrogiem dobrego. Wasz zespół marketingowy czy PRowy prawdopodobnie wie, jak przygotować materiał, i lepiej jest przedyskutować go pod kątem sensowności publikacji i jej szybkości, niż cyzelować doskonały dokument, który przyjdzie za późno.

Jak uniknąć głupiego kryzysu:

1. Daj swoim ludziom przestrzeń do działania – Nie bój się delegować odpowiedzialności. Twoi pracownicy wiedzą, jak najlepiej przygotować komunikację. Daj im swobodę, a zaoszczędzisz czas i w końcu będziesz mógł robić to, co do ciebie należy.
2. Zaufaj swojemu zespołowi – Twoi pracownicy prawdopodobnie przeczytali więcej niż ty o tym, jak komunikować się z otoczeniem. Wiedzą, że ich zadaniem jest dostarczenie komunikatów, które będą skuteczne i szybkie. Twoim zadaniem jest wytyczanie celów, a nie „wygładzanie” każdego szczegółu.
3. Zrozum, że szybkość ma znaczenie – W komunikacji kryzysowej i rosnących potrzebach informacyjnych czas jest kluczowy. Nawet jeśli materiał nie jest idealny, lepiej opublikować go wcześniej, niż czekać na perfekcję. A zapewniam – pean na temat usług twojej firmy, gdy właśnie utrudniasz ludziom życie, jest kiepskim pomysłem.
4. Uprość procesy decyzyjne – Opóźnianie decyzji i czekanie na „ostateczną wersję” to droga szybkiego ruchu wprost na ścianę. Ustal, kto ma ostateczne zdanie w danym temacie, aby uniknąć opóźnień. I ustal datę, do której można czekać, a potem już nie.
5. Przygotujcie założenia do szablonowych komunikatów. Co musi być akceptowane przez „górę” a co nie. To bardzo pomaga.
6. Komunikuj szczerze, ale szybko – W sytuacjach takich jak ta, transparentność i szczerość wobec mieszkańców i klientów są ważniejsze niż wspaniały, ale spóźniony komunikat. Poinformowanie ich w odpowiednim czasie z pewnością zbuduje większe zaufanie niż oczekiwanie na perfekcję.

__________________________________________________

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu kryzysem wizerunkowym? Skontaktuj się z nami, aby uzyskać profesjonalne wsparcie!

Przepraszać czy udawać, ze nic się nie stało? I jak przepraszać, żeby nie napytać sobie biedy?

Jesteś prezesem średniej firmy z dużymi ambicjami. Szamoczesz się pomiędzy pracą głęboką a koniecznością spotykania się, dyskutowania, poprawiania, mentorowania zespołu, przekazywania wiedzy, delegowania i sprawdzania – i tak w kółko. I wtedy, kiedy jesteś w szalonym biegu, twoja firma robi coś głupiego. A może nietaktownego. Może po prostu grubiańskiego.

Dajmy na to: ktoś – marketing, HR, wicedyrektor czy kierownik – w nagraniu wideo na waszych social mediach grubiańsko i dosadnie wypowiedział się, jakich pracowników potrzebuje firma, a jakich nie. Nie, nie obraził nikogo konkretnego, ale jednak niesmak pozostał.

Następnego dnia przestajesz być jednym z producentów łódek czy taboretów, a stajesz się królem Januszeksów – przynajmniej według znanego portalu komentującego “znaleziska w sieci”. Bo to, co padło w tym wideo, to nie były twoje wartości, ale kiepska wypowiedź na średnio istotny temat. Można było powiedzieć ładniej, można było się zamknąć – świat by od tego ani się nie poprawił, ani nie pogorszył. Ale lawina ruszyła – dostajesz maile, w których słowo „pacan” to wręcz komplement, niektórzy internauci wypisują, co tam myślą, pod twoimi postami na Facebooku, lecą komentarze pod artykułem w portalu. Podawana i obśmiewana jest marka Twojej firmy, Twoje nazwisko. Słabo.

Co robić? – pytasz samego siebie.

Wściekły, że nie skontrolowałeś treści wychodzących z firmy, że dałeś wolną rękę, zaufałeś, że będzie dobrze. Zdumiony, że w sumie pierdoła zaprząta głowy ludzi, którzy pewnie nigdy nie będą twoimi klientami, nigdy nie sprawdzili, co robisz i kim jesteś, ale chętnie podzielą się swoją żółcią. Nikogo nie obraziłeś, ale wielu postanowiło poczuć się urażonymi. Co teraz

Przeproś. Serio. Warto.

Napisz, najlepiej osobiście, a nie przez marketingowca czy sekretariat, że treść wideo waszej firmy, opisana w ich artykule, była rzeczywiście niefortunna, nie powinna się była zdarzyć, przepraszasz. Zmieniliście / usunęliście niewłaściwą treść, wyciągacie wnioski, źle wyszło.

Jest duża szansa, że portal zamieści przynajmniej aktualizację swojego wpisu, że pokaże, że firma ma jakąś refleksję. Ogłosi zwycięstwo.

Głupie nagranie zdejmij ze swoich kanałów, a pytającym odpowiadaj wprost, że zrozumieliście, że było niewłaściwe i dlatego zdjęliście je. Autentycznie, szczerze i po prostu.

Bo takie powinny być przeprosiny – szczere, pokazujące, że wnioski zostały wyciągnięte i zostaną wdrożone.

Jak nie przepraszać?

Przeprosiny powinny pokazywać, że liderzy biorą odpowiedzialność za swoje firmy, nie wypisują historii w rodzaju “to nasz marketer źle powiedział i już go zwolniliśmy” (to by potwierdzało januszeksość) czy “przepraszamy, jeśli ktoś się poczuł urażony”.

Nie zwalaj na nikogo, nie udawaj, że nic się nie stało, nie oceniaj osób poruszonych. Weź na klatę. To zamknie temat.

„Przepraszam, to nie powinno się zdarzyć, zabrakło nam refleksji, wnioski wyciągnięte (takie, takie, takie)”. Kropka.

Gdzie przepraszać?

Zrób to adekwatnie – blisko „skóry”. Wideo zdejmij lub zmień, wyślij informację z przeprosinami do portalu, odpowiadaj pod wpisami, odpowiedz na maile (a potem pomyśl, jak głupio musi być autorom agresywnych wpisów, gdy odpisujesz z pokorą i zrozumieniem. Eh, piękny widok).

Nie nagrywaj wideo z przeprosinami, wiem wiem, że tak zrobiła Domino’s Pizza , ale to nie ten przypadek. Nagraj nowe wideo na temat, na który nagrano to głupie. Ale lepiej, sensowniej, merytorycznie. Ktoś skomentuje, że „hehhe, było coś innego?” „Tak, było nagranie, za które przepraszamy, teraz jest własciwe. Przepraszamy za zamieszanie”. Kropka.

Tyle. nie rozkręcaj własnego kryzysu. Zamykaj go.

Dlaczego warto przeprosić?

Choć ludzie chętnie czują się urażeni, chętnie też przyjmują przeprosiny i wybaczają. Ale też będą mieli oko na twoją firmę. Wyciągnij więc wnioski.

Na przykład takie, że zawsze warto mieć kanał informacyjny nie tylko sprzedażowy, ale także o firmie – choćby zakładkę na firmowej stronie, choćby czytelną prezentację tego, co robicie społecznie. Bo prawie każda firma dziś coś robi: a to wolontariat pracowniczy, a to wspieranie lokalnych klubów sportowych czy organizacji społecznych. Zawsze warto to pokazać. Nigdy nie wiadomo, kiedy dobro wróci. ➡️

A także wnioski wewnętrzne – bo najważniejszy wpływ ta burza powinna mieć na to, co dzieje się w środku twojej firmy. Wyrzucanie odpowiedzialnych nie ma wielkiego sensu, ponieważ oni już nauczyli się, że tak się nie robi.

Być może to będzie okazja, aby stworzyć zasady i sposób komunikowania się na zewnątrz, by unikać strzałów w stopę i późniejszej konieczności zajmowania się uspokajaniem opinii publicznej zamiast czymś, co jest najważniejsze dla firmy.

Kryzysy dość często zaczynają się w głupi sposób. Z niedopatrzenia. Braku refleksji lub refleksu.

Przeprosiny kosztują niewiele. Ale zmienić mogą wszystko.

Więcej porad komunikacji kryzysowej znajdziecie tu: https://inntu.pl/#wall

________________________________________________________________________________________________

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu kryzysem wizerunkowym? Skontaktuj się z nami, aby uzyskać profesjonalne wsparcie!

Udowodnij, że nie jesteś wielbłądem. Wielu firmom zdarzyło się stanąć twarzą w twarz  absurdalnymi oskarżeniami, które mogły być podchwycone przez klientów, kluczowych dostawców, a  chętnie powtarzane przez konkurencję. Dziś proponuję wpis o tym, jak działać, aby przeciwdziałać utracie reputacji w takiej sytuacji.

1️⃣ Jak zbierać fakty w sytuacji kryzysowej?
Zanim podejmiesz jakiekolwiek działanie, upewnij się, że dokładnie znasz wszystkie szczegóły dotyczące zarzutów. Dowiedz się, kto stoi za oskarżeniami i jak duży mają one zasięg. Ważne jest, aby sprawdzić, czy w zarzutach jest jakiekolwiek ziarno prawdy.

2️⃣ Znaczenie szybkiego kontaktu z interesariuszami w kryzysie
W kryzysie kluczowe jest utrzymanie bliskiego kontaktu z tymi, którzy mają wpływ na Twoją firmę, jak samorządy, dostawcy, kluczowi klienci, organizacje branżowe, a także pracownicy i partnerzy. Ich zaufanie może pomóc w łagodzeniu sytuacji kryzysowej.

3️⃣ Co zrobić, gdy zarzuty są poważne? Zgłoszenie sprawy do prokuratury
W przypadku poważnych oskarżeń, które mogą zaszkodzić reputacji firmy, warto rozważyć zgłoszenie sprawy do prokuratury. To wyraźny sygnał, że nie masz nic do ukrycia.

4️⃣ Współpraca z portalami fact-checkingowymi
Szybkie obalenie nieprawdziwych informacji może być skuteczne dzięki współpracy z portalami weryfikującymi fakty. Ich niezależne opinie są wiarygodnym źródłem, które pomoże rozwiać wątpliwości.

5️⃣ Udostępnij klientom możliwość sprawdzenia prawdy
Pokaż klientom przestrzeń, w której mogą zweryfikować fakty – może to być dedykowana strona z dokumentami, spotkanie czy niezależny audyt. Przejrzystość pomoże budować zaufanie.

6️⃣ Transparentność w kontaktach z mediami: Jeśli kryzys trafił do mediów, ważne jest, by Twoje stanowisko było jasne i oparte na faktach. Otwartość w rozmowie z dziennikarzami pozwoli przeciąć spekulacje i wzmocni Twoją wiarygodność. Czytaj więcej: https://inntu.pl/wall/jak-media-reaguja-na-kryzysy-firm-i-co-z-tym-zrobic/

7️⃣ Zarządzaj social mediami: Nie ignoruj tego, co dzieje się w social mediach – to przestrzeń, gdzie kryzysy żyją swoim życiem. Monitoruj dyskusje i reaguj tam, gdzie sytuacja tego wymaga. Zajmij jasne stanowisko, udzielaj rzeczowych odpowiedzi, a także kieruj odbiorców do miejsc, gdzie mogą zweryfikować prawdę. Uważaj na ton komunikacji – rzeczowość i spokój zawsze wygrywają z emocjami.

8️⃣ Zajmij stanowisko: Gdy już zbierzesz wszystkie fakty, odpowiedz stanowczo, ale merytorycznie. Unikaj emocjonalnych reakcji – to fakty i dowody powinny być Twoją główną bronią.

Działając szybko, konsekwentnie i strategicznie, możesz nie tylko opanować kryzys, ale i wzmocnić swoją pozycję w oczach klientów i partnerów.

________________________________________________________________________________________________

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu kryzysem wizerunkowym? Skontaktuj się z nami, aby uzyskać profesjonalne wsparcie!

Jesteś średnią firmą. Od 13 lat szyjesz ubrania i dostarczasz partnerskim sklepom. Nie masz budżetu na spektakularne kampanie PR, przez social media raczej promujesz swoje produkty niż rozwijasz relacje z klientami, a w mediach pojawiłeś się jako jeden z kilkunastu sponsorów lokalnej drużyny piłki nożnej dziewcząt.

Gdy nagle… jak grom z jasnego nieba, pojawia się kryzys. Influencerka, nie jakaś potężna, ale już trochę znana (prowadziła już kilka imprez w dużych miastach i rozdaje autografy), publicznie podała, że twoje ubrania nie są szyte z naturalnych materiałów, jak twierdzisz, a metki wprowadzają klientów w błąd co do składu. Ponadto nawołuje klientów do odesłania zakupionych ubrań w ramach reklamacji.

Tu nie mamy mediów (choć ich zainteresowanie nie jest wykluczone), ale mamy realne ryzyko – reputacyjne i finansowe.

Sprawdź, na czym stoisz

Zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, skontaktuj się z dostawcą materiałów. Niech cię wesprze w walce o reputację.

Skontaktuj się też z instytucjami zajmującymi się certyfikacją i kontrolą materiałów. To zapewne kosztuje, ale zwroty będą droższe. Zweryfikuj autentyczność certyfikatów materiałów, których używasz, za pomocą dostępnych baz. Upewnienie się, że twoje surowce spełniają wymagane standardy, pozwoli ci działać na solidnych podstawach i przygotować merytoryczne odpowiedzi na zarzuty.

Poszukaj przyjaciół

Z kimś przecież współpracujesz. Może to są branżowi eksperci? Może stowarzyszenia czy organizacje modowe? Albo związki firm? Sprawdź, kto może ci pomóc, poświadczyć, że twoja firma działa uczciwie. Być może wśród sponsorów klubu sportowego, który wspierasz, jest ktoś taki? Jeśli od lat współpracujesz z tymi samymi sklepami, to również dowód na twoją rzetelność. Pozytywne opinie klientów są kolejnym argumentem przemawiającym za uczciwością twojej firmy.

Nienajgorszy też będzie fragment oświadczenia, w którym stwierdzisz, że sprawę poddajesz ocenie niezależnej instytucji – może ta od uczciwej konkurencji to dobry adres?

Przygotuj oświadczenie

Przygotuj informację, która będzie odpowiedzią dla pytających klientów, twoich handlowców, działu marketingu, partnerów. Oceń (sam, z doradcą lub lub ze sztabem kryzysowym), czy je rozsyłać, czy przekazać, jak pojawi się pytanie. To zależy od zasięgu, jaki obejmie „pożarowa” opinia influencerki.

Ocena, kiedy i jak działać z komunikatami kryzysowymi, jest jedną z najtrudniejszych. Ale zauważ, nikt nie pyta, czy działać. Bo oświadczenie trzeba mieć.

Na przykład takie, że wobec zainteresowania składem materiałów oświadczasz, że używane w Twojej szwalni materiały mają certyfikaty, sprowadzasz je z legalnego źródła, ale sprawdzisz wszystko, bo zaufanie klientów jest dla ciebie najważniejsze. Holding statement – tak kupujesz czas.

Dotrzymuj obietnic

Pytania na ten temat w twoich socialach potraktuj z powagą. Odpowiadaj szybko i merytorycznie, ale nie agresywnie. Spokojny ton i fakty to twoja najlepsza broń. Przesłanie: sprowadzamy certyfikowane materiały z legalnych źródeł, sprawdzamy je i upewniamy się, że spełniają standardy. Nasze surowce pochodzą z XYZ.

Nie obawiaj się podawać linku do procedury reklamacyjnej na swojej stronie internetowej. To nie musi być część oświadczenia, ale jeśli pytają – podaj. Uczciwe działanie przyniesie więcej korzyści niż unikanie odpowiedzialności, nawet gdy oskarżenie jest bezpodstawne. Jeśli użytkownicy są zadowoleni z twoich produktów, prawdopodobnie nie skorzystają z możliwości reklamacji. Nie utrudniaj jednak działania zgodnie z prawem i twoimi regulaminami. Jeśli obiecałeś „100 proc. satysfakcji lub zwrot pieniędzy” – dotrzymaj tej obietnicy. Korzyści z uczciwego działania powinny przewyższać potencjalne ryzyka.

Włącz partnerów w komunikację

Jeśli twoje produkty są sprzedawane w sklepach partnerskich, poinformuj je o sytuacji. Wyjaśnij, jakie kroki podejmujesz, by rozwiać wątpliwości i przywrócić zaufanie klientów. Podaj, jak odpowiadać na pytania. Pomoże tu dokument „Pytania i Odpowiedzi”, najlepiej umieszczony na twojej stronie internetowej (wówczas można go użyć w mediach społecznościowych). Partnerzy powinni raczej być po twojej stronie, ale żeby tak się stało, muszą mieć jasny obraz sytuacji i ufać tobie.

Prawnik? Może nie tak od razu

W naszej praktyce bardzo często zdarza się, że zaatakowana firma po pierwsze idzie do prawnika. Co do zasady jest to dobry krok, aby sprawdzić, jakie są możliwości prawne, by chronić reputację. Ale uwierz,

srogie pismo, wymagające natychmiastowego usunięcia wszelkich wpisów, zamknięcia ust pod rygorem skierowania sprawy do prokuratury, sądu i Bóg wie czego jeszcze, to nie jest dobry pomysł.

Najczęściej wówczas podkręcamy atmosferę, zamiast ją uspokoić, ponieważ influencer czy inny atakujący natychmiast ubierze się w togę obrońcy słowa i dopiero będzie wesoło. Dlatego z prawnikiem kontaktujemy się od razu, aby sprawdzić, jak to wygląda od strony prawnej, ale uruchamiamy go dopiero wtedy, gdy jest to naprawdę niezbędne i daje jakiekolwiek szanse zwycięstwa.

A co z influencerką?

Odpowiedź brzmi: to zależy. Jeśli jej wypowiedź była poważna i udokumentowana, warto się z nią skontaktować, wskazując, że sprawdzacie w taki i taki sposób, co się stało, skontaktowaliście się też z dostawcą materiałów itp. Spokojnie, rzeczowo, bez ocen.

Jeśli zaś jej wypowiedź była agresywna i prześmiewcza, również można wystosować pełne powagi pismo, ale można też rozważyć unikanie kontaktu i działanie tylko na swoich kanałach. Tak, aby nie „podkręcać” influencerki, która być może w ten sposób szuka dodatkowych zasięgów. Najważniejsi są Twoi odbiorcy klienci. Zawsze.

Co na przyszłość?

Załóżmy, ze kryzys się uspokoił. Influencerka pprzyjęła wyjaśnienie, albo zmieniła temat. Dostawca wykazał, że certyfikaty są OK. Partnerzy nadal zamawiają Twoje ubrania.

Możesz odsapnać. Ale zanim rozsiądziesz się z kawką w fotelu, warto rozważyć kilka dalszych działań, aby wysiłek poniesiony na gaszenie kryzysu przyniósł dodatkowe korzyści:

●       Jeśli problem dotyczy certyfikatów czy jakości materiałów, wprowadź dodatkowe procedury kontrolne. Audyt zewnętrzny? Czemu nie. Dokumentacja procesów? Jak najbardziej.

●       Wyeksponuj certyfikaty materiałów na swojej stronie internetowej, dołączając poświadczenia i certyfikaty firm audytujących.

●       Pomyśl o wpisach na blogu, które pokażą, jak sprawdzasz swoje materiały, by rozwiać wątpliwości klientów.

●       Jeśli wszystko okaże się w porządku, rozważ wywiad w lokalnej gazecie, by przedstawić swoją wersję wydarzeń i pokazać, jak odpowiedziałeś na zarzuty.

●       Do tego zastanów się, z kim warto nawiązać relacje, aby w historiach podobnego typu mieć przewagi już na starcie.

●       Co warto zmienić w komunikacji, aby nie borykać się z kłopotem na przykład nadmiarowych obietnic.

●       Jakie jeszcze sytuacje kryzysowe mogą się wydarzyć – to również warto przemyśleć.

Kryzys może być okazją

Każdy kryzys, szczególnie w przypadku mniejszej firmy, to możliwość, by pokazać się z dobrej strony. Profesjonalna odpowiedź może – paradoksalnie – zbudować dobre wrażenie. Twoja reakcja, ton komunikacji i konkretne działania mogą przyciągnąć uwagę nowych klientów i partnerów. Kryzysy nie niszczą firmy, robią to złe reakcje na kryzysy.

Jesteś średnią firmą z całkiem sporego miasta.

Rośniesz, to, co robisz, jest jakościowo doceniane w branży, zatrudniasz coraz więcej ludzi, prezydent miasta już o tobie słyszał, a lokalny klub sportowy zwrócił się o współpracę partnerską i sypnąłeś groszem.

Ale kiedy zależy ci na tym, aby napisały o tobie lokalne media (chcesz pokazać się, wzmocnić markę), to owszem, chętnie, ale w ramach partnerskiej (płatnej) współpracy – nawet gdy dostałeś nagrodę prezydenta kraju oraz wyróżnienie w ogólnopolskim konkursie dla firm z twojej branży. 🚀

No, chyba że, zdaniem opinii publicznej, zrobiłeś coś, co może ją (opinię) oburzyć. Gdy można cię podejrzewać o zanieczyszczanie środowiska (choć działasz zgodnie z przepisami, ale tych nikt nie zna i nie rozumie). Albo o zawyżanie rachunków (choć to nieprawda, jednak odczucie płacących jest inne). Albo niewłaściwe traktowanie seniorów (i nikt nie patrzy, że było inaczej). I wtedy media zaczynają się interesować…

➡️ Opisują dramatyczne emocje pokrzywdzonych.
➡️Chcą krótkich odpowiedzi na pytania, które wymagają złożonej odpowiedzi, by była uczciwa.
➡️Znajdują komentatorów, którzy, co prawda, nie znają sprawy, ale chętnie udzielą opinii (ogólnej takiej).
➡️➡️➡️Zanim się obejrzysz, opowiedzą twoją historię.

_______________________________________

😡 Uznasz to za niesprawiedliwe, wręcz krzywdzące, niezrozumiałe.
🤔I będziesz zastanawiać się, jak wrócić z tego „minusa” choćby do poziomu zero…

Na początek warto rozumieć, dlaczego tak to wygląda.

Dlaczego media lubią złe wiadomości?

Stare medialne przysłowie mówi: „Nic tak nie ożywia gazety jak trup” oraz „Zła wiadomość to dobra wiadomość”.

Odpowiedź jest prosta.
Kryzys zawsze jest nośny, bo kryzys to emocje.

Ludzie chcą wiedzieć, co poszło nie tak, kto jest odpowiedzialny i jakie będą konsekwencje.

Kryzys to także moment, w którym ujawniają się słabości, a te przyciągają uwagę. Dla mediów to szansa na podniesienie oglądalności, klikalności i sprzedaży. Czytelnicy, widzowie, słuchacze chcą mieć opinię, chcą móc wyrazić zdanie. A zaangażowanie emocji jest dużo prostsze niż wnioskowanie, dowiadywanie się czy rozumienie złożonej rzeczywistości.

Najtrudniej mają chyba średnie firmy. Zwykle są mało interesujące dla mediów i opinii publicznej (bo za małe), ale gdy dojdzie do kryzysu, okazuje się, że są jednak częścią społeczności, a ich kłopoty mogą bezpośrednio dotknąć mieszkańców, pracowników czy partnerów biznesowych. Wówczas mogą stać się całkiem interesujące – jako przedmiot, a nie podmiot narracji. To ważne rozróżnienie.

Kiedy możesz w paść w oko cyklonu? Co interesuje media w kontekście kryzysowym?
Sprawy dotykające większej społeczności

Kryzysy, które mają wpływ na znaczną liczbę osób, takie jak masowe zwolnienia, problemy z dostawami usług podstawowych (prąd, woda, ciepło, gaz, ścieki, transport publiczny) czy konflikty społeczne, zawsze przyciągają uwagę mediów. Bo dotykają ludzi.

Tematy wrażliwe

Media skupiają się na sytuacjach dotyczących grup postrzeganych jako słabsze lub wymagające wsparcia, np. osób z niepełnosprawnościami, seniorów, rodzin wielodzietnych czy osób żyjących w ubóstwie. Historie o negatywnym wpływie na te grupy są szczególnie nośne. Bo część odbiorców utożsamia się z tymi grupami albo po prostu im współczuje.

Negatywny wpływ na środowisko

Wszelkie kryzysy związane z zanieczyszczaniem środowiska, niszczeniem przyrody czy szkodami dla lokalnego ekosystemu są chętnie podejmowane przez media, szczególnie w kontekście współczesnej wrażliwości na ekologię. Bo to nośny temat i dotyka każdego z nas.

Problemy związane z transportem i poruszaniem się

Sytuacje wpływające na ruch drogowy, transport publiczny lub bezpieczeństwo podróżujących, zwłaszcza samochodami, zawsze budzą szerokie zainteresowanie opinii publicznej. Bo wielu z nas ma samochody (choć pieszych jest więcej).

Zmiany w krajobrazie

Media interesują się przypadkami ingerencji w krajobraz, takimi jak wycinka drzew, budowa dużych inwestycji zmieniających otoczenie czy zniszczenie miejsc kulturowo ważnych. Bo to nasze otoczenie, dziedzictwo, miejsce.

Jawna niesprawiedliwość

Historie, które dotykają kwestii sprawiedliwości społecznej, równości lub uczciwego traktowania, szybko przyciągają uwagę mediów, szczególnie gdy występuje wyraźny podział na winnych i poszkodowanych. Bo jest pokrzywdzony (ofiara) i jest zły (to ty). A media są tym dobrym, który ratuje pokrzywdzonego lub chroni przed krzywdą. Sam poszedłbyś do mediów, gdyby cię krzywdzili, prawda?

Jak pogorszyć sobie sytuację?

Jeśli firma czy organizacja nie jest przygotowana na kryzys, tym atrakcyjniej będzie on wyglądał w mediach.

Prezes uciekający przed kamerą. Dyrektor pouczający dziennikarza przez telefon, a na końcu rzucający słuchawką. Aroganckie komentarze czy agresywne odpowiedzi dodadzą pieprzu i zepsują ci reputację nawet wtedy, gdy było co ratować – bo nie byłeś tym złym albo nawet w ogóle nie popełniłeś błędu, lecz padłeś ofiarą niezrozumienia.

Jak ratować reputację?

🐘 Nie działaj w emocjach. Kopnij kosz na śmieci, podskocz cztery razy, ale odpowiedź dla mediów musi być spokojna, rzeczowa, wyważona i podana dość szybko.

☎️ Jeśli wcześniej współpracowałeś z mediami – odkop numer do dziennikarza/redakcji, poproś o rozmowę. Spokojnie, rzeczowo (choć żyłka pulsuje, wiadomo). Nawet jeśli znasz jedynie dziennikarza sportowego (który opisywał sponsorowany przez ciebie klub), to jest szansa, że przynajmniej pomoże ci ustalić, kto pracuje nad materiałem i dotrzeć do tego konkretnego redaktora czy wydawcy. Redakcja rzadko ma złe intencje. Dziennikarze najczęściej naprawdę chcą wspierać słabszych.

🗃️Wyjaśnij dziennikarzom kontekst, podstawy prawne, naprawdę mają prawo tego nie wiedzieć. Daruj sobie uwagi w rodzaju: „Jak pani się zabiera, to pani powinna znać” – nie, nie musi znać i może napisać. Skorzystaj z szansy i wyjaśnij.

👌Zastanów się, czy można zadziałać z wyprzedzeniem i wcześniej przygotować stosowne oświadczenia i wystąpienia, a czasem nawet je opublikować.

Tu pokazuje się jak na dłoni, jak bardzo warto mieć swoją własną stronę internetową z miejscem do publikowania takich oświadczeń, aktualności czy podobnych treści, a nie tylko sprzedażowo-marketingową.

⛑️🐕🦺Być może sensowne będzie zwrócenie się do swoich interesariuszy zanim materiał o tobie ukaże się w mediach lub równolegle z jego publikacją, przedstawiając swoją historię.

🗨️Porozmawiaj z kimś bezstronnym – kto pozwoli ci zrozumieć, jak można zareagować, aby było to zrozumiałe dla opinii publicznej. Ludzie wciągnięci w temat, bez dystansu, raczej będą podkręcać emocje niż pracować nad dobrą odpowiedzią.

🔥🔥🔥 Gdy się pali, może być mało czasu na przemyślenia. Dlatego warto o potencjalnych sytuacjach tego rodzaju pomyśleć wcześniej, wyprzedzić je i zaplanować kroki, które osłabiają potencjalne uderzenie.