Przygoda restauratora, który zoptymalizował kartę dań, ale nie przemyślał, jak to zakomunikować

Masz restaurację, a czasy ciężkie. Rosną koszty utrzymania, rośnie płaca minimalna. Twoja klientela to ludzie raczej średnio i może nieco lepiej zarabiający, niż bardzo bogaci.

Szukając oszczędności, lub raczej optymalizacji, zauważasz, że mało kto zjada wszystko, co dostaje na talerzu. Średnio 10 do 15% talerza ląduje w koszu. Do tego nie wszystko, co zamówiłeś, jest od razu wykorzystywane. A wiadomo – zbyt długie przechowywanie żywności raz że drogie, tak jeszcze jest ryzykowne, bo może skończyć się znów – koszem, czyli kosztem. Z kolei podniesienie cen dań może zakończyć się cichym odejściem części klientów. A więc to też nie jest dobre rozwiązanie.

Podejmujesz decyzję: zmniejszamy porcje, skracamy kartę. Na stoliki nie będzie już trafiać oliwa w trzech smakach, ale będzie można dobrać sobie porcję z kredensu.

Aktualizujesz kartę, przeprowadzasz krótkie szkolenie dla kelnerów i barmanów. Ruszasz ze zmianami.

Nie spodobało się 🤔

Klienci wydają się zaskoczeni, choć na miejscu nie mówią nic.

W najważniejszym portalu lokalnym pokazuje się artykuł o downsizingu, a twoją restaurację podano jako przykład.

W twoich mediach społecznościowych klienci zaczynają pisać, że rzeczywiście porcje są mniejsze, a ceny nie spadły. Owszem, dania smaczne, ale skoro porcje mniejsze, to dlaczego cena ta sama? Czy to nie oszustwo? „A może kupię sobie lupkę” – pisze klientka, do tej pory chwaląca twoją restaurację. Inny klient pisze: „Doceniam próbę oszczędzenia pieniędzy i wyrzucania mniej żywności, ale w takim razie powinniście inaczej proponować jedzenie – może wymienne surówki, albo możliwość dokupienia trochę taniej jakiegoś z dodatków?”

Przy tym poście pojawiają się kolejne dobre lub złośliwe porady. Nikt cię nie chwali, a do tej pory wpisy w twoich social mediach brzmiały: „wspaniałe, przepyszne, na pewno wrócę”.

Martwisz się, wpisów jest znacznie więcej niż wcześniej, ale żaden nie jest przyjemny, wszystkie są albo krytyczne, albo wręcz złośliwe. Twoi managerowie są zestresowani.

 „O matko, nie spodziewaliśmy się takiego hejtu” – mówi jeden. „A ostrzegałem, że ludzie się wściekną” – dodaje drugi. Martwisz się, czy to przyniesie spadek odwiedzin w tej restauracji. Co dokładnie masz robić?

Weź głęboki oddech.

Oczywiście parę rzeczy mogłeś zrobić lepiej.

Na przykład, gdybyś zaczął myśleć nad kampanią komunikacyjną, pomyślałbyś też nad tym, jak klientom zrekompensować te zmiany. Szukałbyś rozwiązań, aby – nie wydając więcej pieniędzy, ani tyle samo na dodatki co do tej pory – zaoferować im coś nowego, może zupełnie nowe podejście?

Nie wygląda na to, aby to już był kryzys, zwłaszcza, jeżeli szybko wdrożysz działania zaradcze – na przykład skorzystasz z części porad klientów, tych, które są rozsądne i wykonalne. Możesz im jeszcze za to podziękować, zapraszając na posiłek w zmienionej formule.

Krytykę można zmienić w sukces.

A czy mogło dojść do kryzysu?

 Oczywiście, na przykład wtedy, gdybyś w odpowiedziach zaczął umieszczać agresywne tony – „przecież wyrzucamy mnóstwo jedzenia, teraz się obudziliście?” Albo „nie każdy musi tu przychodzić, jak się nie podoba, jest wiele innych restauracji” – to także zaproszenie do kryzysu.

Rozbierzmy to teraz na czynniki pierwsze:

1. de facto „kryzys” nastąpił wcześniej – wtedy, kiedy podjąłeś decyzję zmiana. Bo kryzys to zmiana. Jeżeli wprowadzasz zmiany, sprawdź, kogo one dotykają – tutaj dotykają klientów.
2.  A to oznacza, że warto rozważyć komunikacje, adresowaną właśnie do nich. Czy byłby sens pisać: „wyrzucamy strasznie dużo jedzenia, więc zmniejszamy porcję”? Raczej nie. Ale byłby sens przygotować się na pytania klientów, a w karcie dań umieścić informację: „nasze porcje są teraz trochę mniejsze, ponieważ w ten sposób nie chcemy wyrzucać żywności. W zamian ofertujemy…
3. No i właśnie wtedy zacząłbyś się zastanawiać nad tym, co zrobić w zamian. Bo przecież  „w zamian”– aż się prosi, prawda? A zatem pewnie dodałbyś, że „do tego można dokupić sobie ulubioną sałatkę w specjalnej cenie do tego dania”. I ta cena byłaby po prostu niższa niż regularna w karcie. Lub „jeśli dokupi pani kawę i ciastko, to mamy to w promocyjnym pakiecie” – ty sprzedajesz, a oni świadomie kupują.

Po miesiącu od podjęcia decyzji mógłbyś też zrobić komunikat i pochwalić się, że dzięki wspólnej pracy twojej i waszych klientów, znacząco zmniejszyliście ilość wyrzucanego jedzenia, oszczędzacie i jesteście eko.

Oczywiście, tego rodzaju działanie zależy już od twojej klienteli, czy jest na to gotowa, i nastawiona na tego rodzaju komunikację, czy też lepiej zachować to dla mediów branżowych lub dla samego siebie.

Krytyka a kryzys

Załóżmy, że nie zrobiłeś tych przygotowań i oto jesteś w kłopocie, ponieważ twoje decyzje są krytykowane. To jeszcze nie kryzys. To krytyka.

Ludzie mają prawo krytykować i wyrażać swoje zdanie, dopóki nie jest to hejt. Twoją rolą przedsiębiorcy jest taka odpowiedź, aby kryzysu nie „rozbujać”.

A zatem – nie jest daleko od krytyki do kryzysu, ale to nie jest to samo. Jeżeli podejmujesz istotne zmiany, a zmiana wagi dań w restauracji to chyba jest istotna zmiana – to sprawdź, kto i jak może na to zareagować. I przemyśl, co sam chciałbyś usłyszeć jako klient w takim wypadku. Jako przedsiębiorca wiesz, że nie możesz rozdawać pieniędzy, ale może możesz coś sprzedać taniej, albo inaczej?

Na pewno też musisz trzymać emocje na wodzy i nie rozkręcać kryzysu niewłaściwymi komentarzami. To najgorsze, co można zrobić. Nie masz pojęcia, ilu ludzi pakuje się w takie kłopoty! Ale to już temat na następny artykuł.

__________________________________________________

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu kryzysem wizerunkowym? Skontaktuj się z nami, aby uzyskać profesjonalne wsparcie!

Twoja firma rozpoczęła długo wyczekiwaną przebudowę biurowca. Z zapuszczonego kloca z poprzedniej epoki miał powstać przepiękny, nowoczesny budynek z placykiem w pobliżu, nasadzeniami, ławeczkami dla mieszkańców, wygodnymi usługami na dole i arcydziełami małej architektury wokół.

Oczywiście wymagało to solidnej przebudowy, a to z kolei pociągało za sobą różnego rodzaju utrudnienia – hałas, kurz, czasem nawet blokadę okolicznych dróg. Twoja firma to firma nowoczesna, wrażliwa na społeczne potrzeby, więc obiecałeś, że o wszystkich tego rodzaju utrudnieniach będziecie informować z wyprzedzeniem, tak, aby sąsiedzi mogli się wcześniej przygotować na drobne kłopoty.

Pracownicy marketingu uczestniczą więc w cotygodniowych naradach budowlanych i dowiadują się, co, kiedy się wydarzy. Oho! Kierownik budowy powiedział właśnie, że w przyszłym tygodniu będą tak duże dostawy materiałów budowlanych, że uzgodnił z gminą – jedna ulica zostanie całkowicie zamknięta.

Dział marketingu przygotował stosowny komunikat – wystąpią utrudnienia, wtedy i wtedy w takich godzinach, grafika z objazdami, przeprosiny za utrudnienia. Koniec. Żadnych informacji o sługach, śmiałych planach, sukcesach czy nagroda. Nudna, operacyjna informacja.

„Oj, nie tak, Panowie, nie tak!” – krzyknąłeś zdenerwowany. „Przecież robimy to dla mieszkańców! Ten tekst powinien pokazywać nas jako firmę nowoczesną, wrażliwie społeczną, wyjątkową!”

Było dla ciebie oczywiste, że tekst wezmą wszystkie lokalne media, głupio byłobywięc nie wykorzystać takiej świetnej okazji do pokazania firmy.

Sfrustrowany, że pracownicy nie rozumieją tak oczywistych rzeczy, postanowiłeś wprowadzić stosowne poprawki. Ale jak to w biznesie bywa – jedno spotkanie, potem drugie, potem trzecie, i w końcu zabrakło ci czasu na wypracowanie właściwej treści.

„Od czego mamy marketing?” – myślisz wściekły, że znów wszystko na twojej głowie.

Kolejnego dnia znowu nie masz czasu, następnego dnia także.

I tak nadszedł dzień blokady ulic. Komunikat oczywiście nie został wysłany, bo wszyscy czekali na słowo prezesa.

Social media firmy zapełniły się dość ciężkimi uwagami. Ciepłych słów nie szczędzili sąsiedzi, a do Twojego biura zadzwonił sekretarz miasta, wyrażając, delikatnie mówiąc, rozczarowanie, że obietnice wyprzedzającej komunikacji nie zostały dotrzymane.

Co właściwie się stało?

Niestety, wiedziałeś lepiej. Być może komunikat nie był najlepszy, ale za to miał istotną cechę – był gotowy.

Co więcej – komunikat o uciążliwościach w ruchu to nie jest dobry pomysł, aby jednocześnie reklamować firmę, jej rozmach i usługi. Nie ten kontekst, nie ten moment.

Za to kryzys masz na całego. Głupi, niepotrzebny, z niczego, który może się ciągnąć całkiem długo. Niewiele jest gorszych wpadek, niż niedotrzymanie słowa w drobnej sprawie.

Ten materiał dedykuję prezesom i prezeskom – kochani, nie zawsze wiecie lepiej. Warto zapamiętać – lepsze jest wrogiem dobrego. Wasz zespół marketingowy czy PRowy prawdopodobnie wie, jak przygotować materiał, i lepiej jest przedyskutować go pod kątem sensowności publikacji i jej szybkości, niż cyzelować doskonały dokument, który przyjdzie za późno.

Jak uniknąć głupiego kryzysu:

1. Daj swoim ludziom przestrzeń do działania – Nie bój się delegować odpowiedzialności. Twoi pracownicy wiedzą, jak najlepiej przygotować komunikację. Daj im swobodę, a zaoszczędzisz czas i w końcu będziesz mógł robić to, co do ciebie należy.
2. Zaufaj swojemu zespołowi – Twoi pracownicy prawdopodobnie przeczytali więcej niż ty o tym, jak komunikować się z otoczeniem. Wiedzą, że ich zadaniem jest dostarczenie komunikatów, które będą skuteczne i szybkie. Twoim zadaniem jest wytyczanie celów, a nie „wygładzanie” każdego szczegółu.
3. Zrozum, że szybkość ma znaczenie – W komunikacji kryzysowej i rosnących potrzebach informacyjnych czas jest kluczowy. Nawet jeśli materiał nie jest idealny, lepiej opublikować go wcześniej, niż czekać na perfekcję. A zapewniam – pean na temat usług twojej firmy, gdy właśnie utrudniasz ludziom życie, jest kiepskim pomysłem.
4. Uprość procesy decyzyjne – Opóźnianie decyzji i czekanie na „ostateczną wersję” to droga szybkiego ruchu wprost na ścianę. Ustal, kto ma ostateczne zdanie w danym temacie, aby uniknąć opóźnień. I ustal datę, do której można czekać, a potem już nie.
5. Przygotujcie założenia do szablonowych komunikatów. Co musi być akceptowane przez „górę” a co nie. To bardzo pomaga.
6. Komunikuj szczerze, ale szybko – W sytuacjach takich jak ta, transparentność i szczerość wobec mieszkańców i klientów są ważniejsze niż wspaniały, ale spóźniony komunikat. Poinformowanie ich w odpowiednim czasie z pewnością zbuduje większe zaufanie niż oczekiwanie na perfekcję.

__________________________________________________

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu kryzysem wizerunkowym? Skontaktuj się z nami, aby uzyskać profesjonalne wsparcie!

Przepraszać czy udawać, ze nic się nie stało? I jak przepraszać, żeby nie napytać sobie biedy?

Jesteś prezesem średniej firmy z dużymi ambicjami. Szamoczesz się pomiędzy pracą głęboką a koniecznością spotykania się, dyskutowania, poprawiania, mentorowania zespołu, przekazywania wiedzy, delegowania i sprawdzania – i tak w kółko. I wtedy, kiedy jesteś w szalonym biegu, twoja firma robi coś głupiego. A może nietaktownego. Może po prostu grubiańskiego.

Dajmy na to: ktoś – marketing, HR, wicedyrektor czy kierownik – w nagraniu wideo na waszych social mediach grubiańsko i dosadnie wypowiedział się, jakich pracowników potrzebuje firma, a jakich nie. Nie, nie obraził nikogo konkretnego, ale jednak niesmak pozostał.

Następnego dnia przestajesz być jednym z producentów łódek czy taboretów, a stajesz się królem Januszeksów – przynajmniej według znanego portalu komentującego “znaleziska w sieci”. Bo to, co padło w tym wideo, to nie były twoje wartości, ale kiepska wypowiedź na średnio istotny temat. Można było powiedzieć ładniej, można było się zamknąć – świat by od tego ani się nie poprawił, ani nie pogorszył. Ale lawina ruszyła – dostajesz maile, w których słowo „pacan” to wręcz komplement, niektórzy internauci wypisują, co tam myślą, pod twoimi postami na Facebooku, lecą komentarze pod artykułem w portalu. Podawana i obśmiewana jest marka Twojej firmy, Twoje nazwisko. Słabo.

Co robić? – pytasz samego siebie.

Wściekły, że nie skontrolowałeś treści wychodzących z firmy, że dałeś wolną rękę, zaufałeś, że będzie dobrze. Zdumiony, że w sumie pierdoła zaprząta głowy ludzi, którzy pewnie nigdy nie będą twoimi klientami, nigdy nie sprawdzili, co robisz i kim jesteś, ale chętnie podzielą się swoją żółcią. Nikogo nie obraziłeś, ale wielu postanowiło poczuć się urażonymi. Co teraz

Przeproś. Serio. Warto.

Napisz, najlepiej osobiście, a nie przez marketingowca czy sekretariat, że treść wideo waszej firmy, opisana w ich artykule, była rzeczywiście niefortunna, nie powinna się była zdarzyć, przepraszasz. Zmieniliście / usunęliście niewłaściwą treść, wyciągacie wnioski, źle wyszło.

Jest duża szansa, że portal zamieści przynajmniej aktualizację swojego wpisu, że pokaże, że firma ma jakąś refleksję. Ogłosi zwycięstwo.

Głupie nagranie zdejmij ze swoich kanałów, a pytającym odpowiadaj wprost, że zrozumieliście, że było niewłaściwe i dlatego zdjęliście je. Autentycznie, szczerze i po prostu.

Bo takie powinny być przeprosiny – szczere, pokazujące, że wnioski zostały wyciągnięte i zostaną wdrożone.

Jak nie przepraszać?

Przeprosiny powinny pokazywać, że liderzy biorą odpowiedzialność za swoje firmy, nie wypisują historii w rodzaju “to nasz marketer źle powiedział i już go zwolniliśmy” (to by potwierdzało januszeksość) czy “przepraszamy, jeśli ktoś się poczuł urażony”.

Nie zwalaj na nikogo, nie udawaj, że nic się nie stało, nie oceniaj osób poruszonych. Weź na klatę. To zamknie temat.

„Przepraszam, to nie powinno się zdarzyć, zabrakło nam refleksji, wnioski wyciągnięte (takie, takie, takie)”. Kropka.

Gdzie przepraszać?

Zrób to adekwatnie – blisko „skóry”. Wideo zdejmij lub zmień, wyślij informację z przeprosinami do portalu, odpowiadaj pod wpisami, odpowiedz na maile (a potem pomyśl, jak głupio musi być autorom agresywnych wpisów, gdy odpisujesz z pokorą i zrozumieniem. Eh, piękny widok).

Nie nagrywaj wideo z przeprosinami, wiem wiem, że tak zrobiła Domino’s Pizza , ale to nie ten przypadek. Nagraj nowe wideo na temat, na który nagrano to głupie. Ale lepiej, sensowniej, merytorycznie. Ktoś skomentuje, że „hehhe, było coś innego?” „Tak, było nagranie, za które przepraszamy, teraz jest własciwe. Przepraszamy za zamieszanie”. Kropka.

Tyle. nie rozkręcaj własnego kryzysu. Zamykaj go.

Dlaczego warto przeprosić?

Choć ludzie chętnie czują się urażeni, chętnie też przyjmują przeprosiny i wybaczają. Ale też będą mieli oko na twoją firmę. Wyciągnij więc wnioski.

Na przykład takie, że zawsze warto mieć kanał informacyjny nie tylko sprzedażowy, ale także o firmie – choćby zakładkę na firmowej stronie, choćby czytelną prezentację tego, co robicie społecznie. Bo prawie każda firma dziś coś robi: a to wolontariat pracowniczy, a to wspieranie lokalnych klubów sportowych czy organizacji społecznych. Zawsze warto to pokazać. Nigdy nie wiadomo, kiedy dobro wróci. ➡️

A także wnioski wewnętrzne – bo najważniejszy wpływ ta burza powinna mieć na to, co dzieje się w środku twojej firmy. Wyrzucanie odpowiedzialnych nie ma wielkiego sensu, ponieważ oni już nauczyli się, że tak się nie robi.

Być może to będzie okazja, aby stworzyć zasady i sposób komunikowania się na zewnątrz, by unikać strzałów w stopę i późniejszej konieczności zajmowania się uspokajaniem opinii publicznej zamiast czymś, co jest najważniejsze dla firmy.

Kryzysy dość często zaczynają się w głupi sposób. Z niedopatrzenia. Braku refleksji lub refleksu.

Przeprosiny kosztują niewiele. Ale zmienić mogą wszystko.

Więcej porad komunikacji kryzysowej znajdziecie tu: https://inntu.pl/#wall

________________________________________________________________________________________________

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu kryzysem wizerunkowym? Skontaktuj się z nami, aby uzyskać profesjonalne wsparcie!

Udowodnij, że nie jesteś wielbłądem. Wielu firmom zdarzyło się stanąć twarzą w twarz  absurdalnymi oskarżeniami, które mogły być podchwycone przez klientów, kluczowych dostawców, a  chętnie powtarzane przez konkurencję. Dziś proponuję wpis o tym, jak działać, aby przeciwdziałać utracie reputacji w takiej sytuacji.

1️⃣ Jak zbierać fakty w sytuacji kryzysowej?
Zanim podejmiesz jakiekolwiek działanie, upewnij się, że dokładnie znasz wszystkie szczegóły dotyczące zarzutów. Dowiedz się, kto stoi za oskarżeniami i jak duży mają one zasięg. Ważne jest, aby sprawdzić, czy w zarzutach jest jakiekolwiek ziarno prawdy.

2️⃣ Znaczenie szybkiego kontaktu z interesariuszami w kryzysie
W kryzysie kluczowe jest utrzymanie bliskiego kontaktu z tymi, którzy mają wpływ na Twoją firmę, jak samorządy, dostawcy, kluczowi klienci, organizacje branżowe, a także pracownicy i partnerzy. Ich zaufanie może pomóc w łagodzeniu sytuacji kryzysowej.

3️⃣ Co zrobić, gdy zarzuty są poważne? Zgłoszenie sprawy do prokuratury
W przypadku poważnych oskarżeń, które mogą zaszkodzić reputacji firmy, warto rozważyć zgłoszenie sprawy do prokuratury. To wyraźny sygnał, że nie masz nic do ukrycia.

4️⃣ Współpraca z portalami fact-checkingowymi
Szybkie obalenie nieprawdziwych informacji może być skuteczne dzięki współpracy z portalami weryfikującymi fakty. Ich niezależne opinie są wiarygodnym źródłem, które pomoże rozwiać wątpliwości.

5️⃣ Udostępnij klientom możliwość sprawdzenia prawdy
Pokaż klientom przestrzeń, w której mogą zweryfikować fakty – może to być dedykowana strona z dokumentami, spotkanie czy niezależny audyt. Przejrzystość pomoże budować zaufanie.

6️⃣ Transparentność w kontaktach z mediami: Jeśli kryzys trafił do mediów, ważne jest, by Twoje stanowisko było jasne i oparte na faktach. Otwartość w rozmowie z dziennikarzami pozwoli przeciąć spekulacje i wzmocni Twoją wiarygodność. Czytaj więcej: https://inntu.pl/wall/jak-media-reaguja-na-kryzysy-firm-i-co-z-tym-zrobic/

7️⃣ Zarządzaj social mediami: Nie ignoruj tego, co dzieje się w social mediach – to przestrzeń, gdzie kryzysy żyją swoim życiem. Monitoruj dyskusje i reaguj tam, gdzie sytuacja tego wymaga. Zajmij jasne stanowisko, udzielaj rzeczowych odpowiedzi, a także kieruj odbiorców do miejsc, gdzie mogą zweryfikować prawdę. Uważaj na ton komunikacji – rzeczowość i spokój zawsze wygrywają z emocjami.

8️⃣ Zajmij stanowisko: Gdy już zbierzesz wszystkie fakty, odpowiedz stanowczo, ale merytorycznie. Unikaj emocjonalnych reakcji – to fakty i dowody powinny być Twoją główną bronią.

Działając szybko, konsekwentnie i strategicznie, możesz nie tylko opanować kryzys, ale i wzmocnić swoją pozycję w oczach klientów i partnerów.

________________________________________________________________________________________________

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu kryzysem wizerunkowym? Skontaktuj się z nami, aby uzyskać profesjonalne wsparcie!

Jesteś średnią firmą. Od 13 lat szyjesz ubrania i dostarczasz partnerskim sklepom. Nie masz budżetu na spektakularne kampanie PR, przez social media raczej promujesz swoje produkty niż rozwijasz relacje z klientami, a w mediach pojawiłeś się jako jeden z kilkunastu sponsorów lokalnej drużyny piłki nożnej dziewcząt.

Gdy nagle… jak grom z jasnego nieba, pojawia się kryzys. Influencerka, nie jakaś potężna, ale już trochę znana (prowadziła już kilka imprez w dużych miastach i rozdaje autografy), publicznie podała, że twoje ubrania nie są szyte z naturalnych materiałów, jak twierdzisz, a metki wprowadzają klientów w błąd co do składu. Ponadto nawołuje klientów do odesłania zakupionych ubrań w ramach reklamacji.

Tu nie mamy mediów (choć ich zainteresowanie nie jest wykluczone), ale mamy realne ryzyko – reputacyjne i finansowe.

Sprawdź, na czym stoisz

Zanim podejmiesz jakiekolwiek działania, skontaktuj się z dostawcą materiałów. Niech cię wesprze w walce o reputację.

Skontaktuj się też z instytucjami zajmującymi się certyfikacją i kontrolą materiałów. To zapewne kosztuje, ale zwroty będą droższe. Zweryfikuj autentyczność certyfikatów materiałów, których używasz, za pomocą dostępnych baz. Upewnienie się, że twoje surowce spełniają wymagane standardy, pozwoli ci działać na solidnych podstawach i przygotować merytoryczne odpowiedzi na zarzuty.

Poszukaj przyjaciół

Z kimś przecież współpracujesz. Może to są branżowi eksperci? Może stowarzyszenia czy organizacje modowe? Albo związki firm? Sprawdź, kto może ci pomóc, poświadczyć, że twoja firma działa uczciwie. Być może wśród sponsorów klubu sportowego, który wspierasz, jest ktoś taki? Jeśli od lat współpracujesz z tymi samymi sklepami, to również dowód na twoją rzetelność. Pozytywne opinie klientów są kolejnym argumentem przemawiającym za uczciwością twojej firmy.

Nienajgorszy też będzie fragment oświadczenia, w którym stwierdzisz, że sprawę poddajesz ocenie niezależnej instytucji – może ta od uczciwej konkurencji to dobry adres?

Przygotuj oświadczenie

Przygotuj informację, która będzie odpowiedzią dla pytających klientów, twoich handlowców, działu marketingu, partnerów. Oceń (sam, z doradcą lub lub ze sztabem kryzysowym), czy je rozsyłać, czy przekazać, jak pojawi się pytanie. To zależy od zasięgu, jaki obejmie „pożarowa” opinia influencerki.

Ocena, kiedy i jak działać z komunikatami kryzysowymi, jest jedną z najtrudniejszych. Ale zauważ, nikt nie pyta, czy działać. Bo oświadczenie trzeba mieć.

Na przykład takie, że wobec zainteresowania składem materiałów oświadczasz, że używane w Twojej szwalni materiały mają certyfikaty, sprowadzasz je z legalnego źródła, ale sprawdzisz wszystko, bo zaufanie klientów jest dla ciebie najważniejsze. Holding statement – tak kupujesz czas.

Dotrzymuj obietnic

Pytania na ten temat w twoich socialach potraktuj z powagą. Odpowiadaj szybko i merytorycznie, ale nie agresywnie. Spokojny ton i fakty to twoja najlepsza broń. Przesłanie: sprowadzamy certyfikowane materiały z legalnych źródeł, sprawdzamy je i upewniamy się, że spełniają standardy. Nasze surowce pochodzą z XYZ.

Nie obawiaj się podawać linku do procedury reklamacyjnej na swojej stronie internetowej. To nie musi być część oświadczenia, ale jeśli pytają – podaj. Uczciwe działanie przyniesie więcej korzyści niż unikanie odpowiedzialności, nawet gdy oskarżenie jest bezpodstawne. Jeśli użytkownicy są zadowoleni z twoich produktów, prawdopodobnie nie skorzystają z możliwości reklamacji. Nie utrudniaj jednak działania zgodnie z prawem i twoimi regulaminami. Jeśli obiecałeś „100 proc. satysfakcji lub zwrot pieniędzy” – dotrzymaj tej obietnicy. Korzyści z uczciwego działania powinny przewyższać potencjalne ryzyka.

Włącz partnerów w komunikację

Jeśli twoje produkty są sprzedawane w sklepach partnerskich, poinformuj je o sytuacji. Wyjaśnij, jakie kroki podejmujesz, by rozwiać wątpliwości i przywrócić zaufanie klientów. Podaj, jak odpowiadać na pytania. Pomoże tu dokument „Pytania i Odpowiedzi”, najlepiej umieszczony na twojej stronie internetowej (wówczas można go użyć w mediach społecznościowych). Partnerzy powinni raczej być po twojej stronie, ale żeby tak się stało, muszą mieć jasny obraz sytuacji i ufać tobie.

Prawnik? Może nie tak od razu

W naszej praktyce bardzo często zdarza się, że zaatakowana firma po pierwsze idzie do prawnika. Co do zasady jest to dobry krok, aby sprawdzić, jakie są możliwości prawne, by chronić reputację. Ale uwierz,

srogie pismo, wymagające natychmiastowego usunięcia wszelkich wpisów, zamknięcia ust pod rygorem skierowania sprawy do prokuratury, sądu i Bóg wie czego jeszcze, to nie jest dobry pomysł.

Najczęściej wówczas podkręcamy atmosferę, zamiast ją uspokoić, ponieważ influencer czy inny atakujący natychmiast ubierze się w togę obrońcy słowa i dopiero będzie wesoło. Dlatego z prawnikiem kontaktujemy się od razu, aby sprawdzić, jak to wygląda od strony prawnej, ale uruchamiamy go dopiero wtedy, gdy jest to naprawdę niezbędne i daje jakiekolwiek szanse zwycięstwa.

A co z influencerką?

Odpowiedź brzmi: to zależy. Jeśli jej wypowiedź była poważna i udokumentowana, warto się z nią skontaktować, wskazując, że sprawdzacie w taki i taki sposób, co się stało, skontaktowaliście się też z dostawcą materiałów itp. Spokojnie, rzeczowo, bez ocen.

Jeśli zaś jej wypowiedź była agresywna i prześmiewcza, również można wystosować pełne powagi pismo, ale można też rozważyć unikanie kontaktu i działanie tylko na swoich kanałach. Tak, aby nie „podkręcać” influencerki, która być może w ten sposób szuka dodatkowych zasięgów. Najważniejsi są Twoi odbiorcy klienci. Zawsze.

Co na przyszłość?

Załóżmy, ze kryzys się uspokoił. Influencerka pprzyjęła wyjaśnienie, albo zmieniła temat. Dostawca wykazał, że certyfikaty są OK. Partnerzy nadal zamawiają Twoje ubrania.

Możesz odsapnać. Ale zanim rozsiądziesz się z kawką w fotelu, warto rozważyć kilka dalszych działań, aby wysiłek poniesiony na gaszenie kryzysu przyniósł dodatkowe korzyści:

●       Jeśli problem dotyczy certyfikatów czy jakości materiałów, wprowadź dodatkowe procedury kontrolne. Audyt zewnętrzny? Czemu nie. Dokumentacja procesów? Jak najbardziej.

●       Wyeksponuj certyfikaty materiałów na swojej stronie internetowej, dołączając poświadczenia i certyfikaty firm audytujących.

●       Pomyśl o wpisach na blogu, które pokażą, jak sprawdzasz swoje materiały, by rozwiać wątpliwości klientów.

●       Jeśli wszystko okaże się w porządku, rozważ wywiad w lokalnej gazecie, by przedstawić swoją wersję wydarzeń i pokazać, jak odpowiedziałeś na zarzuty.

●       Do tego zastanów się, z kim warto nawiązać relacje, aby w historiach podobnego typu mieć przewagi już na starcie.

●       Co warto zmienić w komunikacji, aby nie borykać się z kłopotem na przykład nadmiarowych obietnic.

●       Jakie jeszcze sytuacje kryzysowe mogą się wydarzyć – to również warto przemyśleć.

Kryzys może być okazją

Każdy kryzys, szczególnie w przypadku mniejszej firmy, to możliwość, by pokazać się z dobrej strony. Profesjonalna odpowiedź może – paradoksalnie – zbudować dobre wrażenie. Twoja reakcja, ton komunikacji i konkretne działania mogą przyciągnąć uwagę nowych klientów i partnerów. Kryzysy nie niszczą firmy, robią to złe reakcje na kryzysy.

Jesteś średnią firmą z całkiem sporego miasta.

Rośniesz, to, co robisz, jest jakościowo doceniane w branży, zatrudniasz coraz więcej ludzi, prezydent miasta już o tobie słyszał, a lokalny klub sportowy zwrócił się o współpracę partnerską i sypnąłeś groszem.

Ale kiedy zależy ci na tym, aby napisały o tobie lokalne media (chcesz pokazać się, wzmocnić markę), to owszem, chętnie, ale w ramach partnerskiej (płatnej) współpracy – nawet gdy dostałeś nagrodę prezydenta kraju oraz wyróżnienie w ogólnopolskim konkursie dla firm z twojej branży. 🚀

No, chyba że, zdaniem opinii publicznej, zrobiłeś coś, co może ją (opinię) oburzyć. Gdy można cię podejrzewać o zanieczyszczanie środowiska (choć działasz zgodnie z przepisami, ale tych nikt nie zna i nie rozumie). Albo o zawyżanie rachunków (choć to nieprawda, jednak odczucie płacących jest inne). Albo niewłaściwe traktowanie seniorów (i nikt nie patrzy, że było inaczej). I wtedy media zaczynają się interesować…

➡️ Opisują dramatyczne emocje pokrzywdzonych.
➡️Chcą krótkich odpowiedzi na pytania, które wymagają złożonej odpowiedzi, by była uczciwa.
➡️Znajdują komentatorów, którzy, co prawda, nie znają sprawy, ale chętnie udzielą opinii (ogólnej takiej).
➡️➡️➡️Zanim się obejrzysz, opowiedzą twoją historię.

_______________________________________

😡 Uznasz to za niesprawiedliwe, wręcz krzywdzące, niezrozumiałe.
🤔I będziesz zastanawiać się, jak wrócić z tego „minusa” choćby do poziomu zero…

Na początek warto rozumieć, dlaczego tak to wygląda.

Dlaczego media lubią złe wiadomości?

Stare medialne przysłowie mówi: „Nic tak nie ożywia gazety jak trup” oraz „Zła wiadomość to dobra wiadomość”.

Odpowiedź jest prosta.
Kryzys zawsze jest nośny, bo kryzys to emocje.

Ludzie chcą wiedzieć, co poszło nie tak, kto jest odpowiedzialny i jakie będą konsekwencje.

Kryzys to także moment, w którym ujawniają się słabości, a te przyciągają uwagę. Dla mediów to szansa na podniesienie oglądalności, klikalności i sprzedaży. Czytelnicy, widzowie, słuchacze chcą mieć opinię, chcą móc wyrazić zdanie. A zaangażowanie emocji jest dużo prostsze niż wnioskowanie, dowiadywanie się czy rozumienie złożonej rzeczywistości.

Najtrudniej mają chyba średnie firmy. Zwykle są mało interesujące dla mediów i opinii publicznej (bo za małe), ale gdy dojdzie do kryzysu, okazuje się, że są jednak częścią społeczności, a ich kłopoty mogą bezpośrednio dotknąć mieszkańców, pracowników czy partnerów biznesowych. Wówczas mogą stać się całkiem interesujące – jako przedmiot, a nie podmiot narracji. To ważne rozróżnienie.

Kiedy możesz w paść w oko cyklonu? Co interesuje media w kontekście kryzysowym?
Sprawy dotykające większej społeczności

Kryzysy, które mają wpływ na znaczną liczbę osób, takie jak masowe zwolnienia, problemy z dostawami usług podstawowych (prąd, woda, ciepło, gaz, ścieki, transport publiczny) czy konflikty społeczne, zawsze przyciągają uwagę mediów. Bo dotykają ludzi.

Tematy wrażliwe

Media skupiają się na sytuacjach dotyczących grup postrzeganych jako słabsze lub wymagające wsparcia, np. osób z niepełnosprawnościami, seniorów, rodzin wielodzietnych czy osób żyjących w ubóstwie. Historie o negatywnym wpływie na te grupy są szczególnie nośne. Bo część odbiorców utożsamia się z tymi grupami albo po prostu im współczuje.

Negatywny wpływ na środowisko

Wszelkie kryzysy związane z zanieczyszczaniem środowiska, niszczeniem przyrody czy szkodami dla lokalnego ekosystemu są chętnie podejmowane przez media, szczególnie w kontekście współczesnej wrażliwości na ekologię. Bo to nośny temat i dotyka każdego z nas.

Problemy związane z transportem i poruszaniem się

Sytuacje wpływające na ruch drogowy, transport publiczny lub bezpieczeństwo podróżujących, zwłaszcza samochodami, zawsze budzą szerokie zainteresowanie opinii publicznej. Bo wielu z nas ma samochody (choć pieszych jest więcej).

Zmiany w krajobrazie

Media interesują się przypadkami ingerencji w krajobraz, takimi jak wycinka drzew, budowa dużych inwestycji zmieniających otoczenie czy zniszczenie miejsc kulturowo ważnych. Bo to nasze otoczenie, dziedzictwo, miejsce.

Jawna niesprawiedliwość

Historie, które dotykają kwestii sprawiedliwości społecznej, równości lub uczciwego traktowania, szybko przyciągają uwagę mediów, szczególnie gdy występuje wyraźny podział na winnych i poszkodowanych. Bo jest pokrzywdzony (ofiara) i jest zły (to ty). A media są tym dobrym, który ratuje pokrzywdzonego lub chroni przed krzywdą. Sam poszedłbyś do mediów, gdyby cię krzywdzili, prawda?

Jak pogorszyć sobie sytuację?

Jeśli firma czy organizacja nie jest przygotowana na kryzys, tym atrakcyjniej będzie on wyglądał w mediach.

Prezes uciekający przed kamerą. Dyrektor pouczający dziennikarza przez telefon, a na końcu rzucający słuchawką. Aroganckie komentarze czy agresywne odpowiedzi dodadzą pieprzu i zepsują ci reputację nawet wtedy, gdy było co ratować – bo nie byłeś tym złym albo nawet w ogóle nie popełniłeś błędu, lecz padłeś ofiarą niezrozumienia.

Jak ratować reputację?

🐘 Nie działaj w emocjach. Kopnij kosz na śmieci, podskocz cztery razy, ale odpowiedź dla mediów musi być spokojna, rzeczowa, wyważona i podana dość szybko.

☎️ Jeśli wcześniej współpracowałeś z mediami – odkop numer do dziennikarza/redakcji, poproś o rozmowę. Spokojnie, rzeczowo (choć żyłka pulsuje, wiadomo). Nawet jeśli znasz jedynie dziennikarza sportowego (który opisywał sponsorowany przez ciebie klub), to jest szansa, że przynajmniej pomoże ci ustalić, kto pracuje nad materiałem i dotrzeć do tego konkretnego redaktora czy wydawcy. Redakcja rzadko ma złe intencje. Dziennikarze najczęściej naprawdę chcą wspierać słabszych.

🗃️Wyjaśnij dziennikarzom kontekst, podstawy prawne, naprawdę mają prawo tego nie wiedzieć. Daruj sobie uwagi w rodzaju: „Jak pani się zabiera, to pani powinna znać” – nie, nie musi znać i może napisać. Skorzystaj z szansy i wyjaśnij.

👌Zastanów się, czy można zadziałać z wyprzedzeniem i wcześniej przygotować stosowne oświadczenia i wystąpienia, a czasem nawet je opublikować.

Tu pokazuje się jak na dłoni, jak bardzo warto mieć swoją własną stronę internetową z miejscem do publikowania takich oświadczeń, aktualności czy podobnych treści, a nie tylko sprzedażowo-marketingową.

⛑️🐕🦺Być może sensowne będzie zwrócenie się do swoich interesariuszy zanim materiał o tobie ukaże się w mediach lub równolegle z jego publikacją, przedstawiając swoją historię.

🗨️Porozmawiaj z kimś bezstronnym – kto pozwoli ci zrozumieć, jak można zareagować, aby było to zrozumiałe dla opinii publicznej. Ludzie wciągnięci w temat, bez dystansu, raczej będą podkręcać emocje niż pracować nad dobrą odpowiedzią.

🔥🔥🔥 Gdy się pali, może być mało czasu na przemyślenia. Dlatego warto o potencjalnych sytuacjach tego rodzaju pomyśleć wcześniej, wyprzedzić je i zaplanować kroki, które osłabiają potencjalne uderzenie.

Wyobraź sobie taki dzień: Dostajesz mail od lokalnej redakcji, której dziennikarz pyta o prowadzoną przez ciebie budowę, a konkretnie – o hałas, który niepokoi mieszkańców. A wieczorem, przeglądając portal internetowy, że zdumieniem odkrywasz, że mieszkańcy planują zablokować jakąś nową inwestycję. Co gorsza, wszystko wskazuje na to, że chodzi o Twój projekt.

Jesteś zdenerwowany. Jakim prawem grożą? Dlaczego w niby-pytaniu od redakcji zarzucają przekraczanie norm? Co to za „śledztwa”? Co to w ogóle ma znaczyć?
Cały następny dzień mija na naradach z prawnikami, zarządem, dyrektorami. Padają porady – pozwać ich, nie odzywać się, odpisać, aby im w pięty poszło.

Znasz tę sytuację?

Jeśli nie – masz sporo szczęścia. Lepiej przetrenować ją w wyobraźni niż naprawdę. A jeszcze lepiej- przygotować się nieco wcześniej.
Media relations (czyli współpraca z mediami) to jedna z najskuteczniejszych „antykryzysowych szczepionek”. Najpierw opowiem, dlaczego – mimo social mediów – media tradycyjne są ważne, a potem – jak budować relacje, aby pierwszy kontakt nie nastąpił w kryzysie.

Dlaczego media tradycyjne mogą odegrać istotną rolę w sytuacji kryzysowej?

• Media stają po stronie tych których uznają za słabszych
Media to historie o ludziach, a historie to emocje. Emocje sprzedają się lepiej niż golizna, wyniki sportowe i kurs dolara. Sprzedają się najlepiej.
Media to dziennikarze. Ludzie najczęściej z pasją, misją, chęcią pomagania innym. Ludzie o specyficznych umiejętnościach i potrzebach – poszukiwania prawdy (czasem – swojej prawdy), szukania drugiego dna, stawania w obronie słabszych. Szybko oceniają i bywają do swoich ocen mocno przywiązani.

Ich opinia jest ważna. Ich opinia opiera się na tym, do czego dotrą. Już rozumiesz, dlaczego warto dotrzeć do nich ze swoją historią?
Milczenie nie zawsze jest złotem, choć bywa. Odróżnienie tych sytuacji jest nie lada sztuką, ale o tym – w kolejnych odcinkach. Wracajmy do mediów.

• Ludzie ufają mediom (choć deklarują co innego)
Badania wskazują, że w kryzysach odbiorcy wciąż bardziej ufają mediom tradycyjnym niż informacjom w mediach społecznościowych, które bywają pełne dezinformacji. Jak zauważa Mats Eriksson, profesor Uniwersytetu w Örebro i ekspert w dziedzinie komunikacji kryzysowej, media tradycyjne są postrzegane jako bastion wiarygodnych informacji w erze fake newsów. Eriksson od lat bada rolę spójności komunikatów i ich wpływ na reakcje odbiorców podczas kryzysów. I z badan wynika, że jeśli komunikaty są spójne, to wiarygodność wyższa. Chyba nie jesteście zaskoczeni? O dbałości o spójność przekazu i myśleniu długofalowym też jeszcze napiszę.

• Media trafiają do rożnych grup odbiorców
Media tradycyjne docierają do osób mniej aktywnych w mediach społecznościowych, takich jak starsze pokolenia czy osoby wykluczone cyfrowo. Nawet najbardziej innowacyjne kampanie w social mediach nie zastąpią telewizji czy gazet, które wciąż są kluczowym źródłem informacji dla wielu ludzi. Oczywiście Twoja firma może mieć to w nosie. Ale lokalni politycy już nie mają, bo starszy wiekiem wyborca, to zdyscyplinowany wyborca. A do tego pamiętliwy i rozliczający. Tobie z kolei lokalny polityk może być potrzebny, bo jest lokalnym decydentem. Głupio byłoby mieć kiepską reputację w oczach decydentów i opiniotwórców. Dlatego właśnie warto dbać o swój medialny wizerunek (nie mylić z cukierkową opinią).

Nie dbałeś dotąd o media, a robisz coś, co wpływa na lokalna społeczność? To zadbaj, serio.

Jak wcześniej zadbać o relacje z mediami?

Buduj relacje z mediami wcześniej: Zamiast czekać na kryzys, nawiąż współpracę z dziennikarzami w spokojnych czasach. Dziel się informacjami o firmie i jej działaniach. Wyjaśniaj konteksty i przybliżaj aspekty prawne. Opowiadaj o tym, na czym się znasz, w sposób, który będzie pomocny dla odbiorów mediów.
Działaj społecznie i buduj wspierającą sieć. Zaangażuj się w akcję organizowaną przez media. Zaproś wydawcę do współorganizowania debaty. Daj się zauważyć jako przyzwoity, ale nienachalny gracz. Daj się zapamiętać, jako ktoś społecznie istotny.
Dzięki temu media będą bardziej skłonne wesprzeć Twoją narrację w momencie kryzysu.

Co jeszcze warto zrobić?

• Zainwestuj w monitoring mediów: warto wiedzieć, jakie media i dziennikarze interesują się Twoją branżą. Narzędzia takie jak Brand24 mogą pomóc w monitorowaniu wzmianek i identyfikowaniu kluczowych graczy.

• Przygotuj strategię komunikacji kryzysowej. To naprawdę da się zrobić wcześniej. Strategia powinna obejmować: procedury reakcji na kryzys. Kto jest odpowiedzialny za kontakt z mediami i social mediami. Zapisz w niej także kluczowe komunikaty, które możesz i chcesz przekazywać oraz tak ważną i banalną rzecz jak plan dostarczania informacji: wytyczne dotyczące tego, co i kiedy możecie powiedzieć mediom i innym interesariuszom oraz jakich kanałów użyć, bo komunikaty prasowe to zwykle za mało.

• Zgraj komunikację w mediach tradycyjnych i społecznościowych: w sytuacji kryzysowej nie można pozwolić sobie na niespójność przekazów. Spójność buduje zaufanie, a rozbieżności mogą pogłębiać kryzys.

• Szkol pracowników: twoja organizacja powinna mieć jasno określone procedury komunikacji kryzysowej. Kto mówi? Kiedy? Co? Tylko dobrze przeszkolony zespół może efektywnie zarządzać kryzysem. I nie, nie wrzucisz wszystkiego na kierownika marketingu, dyrektora produkcji czy rzecznika – nawet, jeśli go masz. Komunikacja musi być spójna, wiarygodna i obejmująca kluczowe elementy, a to oznacza zaangażowanie większej liczby menadżerów. Kryzys wymusza inne działania niż stan normalny.

• Współpracuj ze specjalistami z zewnątrz. Spojrzenie z dystansu pomoże ułożyć priorytety komunikacyjne i pozbawić Twoją komunikację niepotrzebnych emocji, pozostawiając empatię.

Nierzadko specjalista kryzysowy czy PRowy ma dobre kontakty z mediami, lub wie, co dobrze zagra. Warto to wykorzystać, współpracując wcześniej, a nie dopiero w momencie kryzysu (wtedy jest zwykle drożej, a specjaliści mogą zwyczajnie nie mieć przestrzeni na nowe projekty).

Praca osoby odpowiedzialnej za komunikację zewnętrzną (czy to rzecznika prasowego, czy szefa/ szefowej PR) to nie tylko kryzysy i szybkie reakcje na trudne pytania, ale także mniej oczywiste decyzje – wymagające nieszablonowego myślenia i balansowania między intuicją a odpowiedzialnością. Samotność decyzyjna to codzienność na tym stanowisku, zwłaszcza gdy odpowiedzi nie są proste, a ryzyka nie do końca znane. Jak sobie z nią radzić, zachować dystans wobec emocji i podejmować trafne decyzje? Jak zachować spokój?

Rzecznik prasowy – samotny na pierwszej linii

Przez wiele lat byłam rzeczniczką prasową i doskonale wiem, jak wymagająca potrafi być ta rola. Dziś współpracuję z osobami, które kształtują politykę komunikacyjną swoich firm – nie tylko w kryzysie, ale także w codziennych sytuacjach, które wymagają nieszablonowego podejścia. W takich momentach samotność decyzyjna jest wyjątkowo wyraźna. To uczucie, gdy trzeba podjąć decyzję w sprawie nietypowego tematu – czegoś, co nie mieści się w standardowych procedurach ani nie ma prostych odpowiedzi. Co więcej, często ryzyka takiej decyzji nie są do końca znane, a presja, by działać, pozostaje duża. W takich chwilach pojawiają się pytania: „Czy mój pomysł jest trafny?”, „Czy uwzględniłam wszystkie aspekty?”, „Jak wpłynie to na naszych interesariuszy – wewnętrznych i zewnętrznych?” No i – jak przekonać do tego zarząd, który może zwyczajnie nie znać się na komunikacji zewnętrznej? To naturalne w tej pracy, ale te pytania mogą być także źródłem dużych emocji i niepewności.

Nie każdy dylemat ma oczywiste rozwiązanie

Wielu rzeczników prasowych, szczególnie tych, którzy pełnią tę rolę obok innych obowiązków – na przykład zarządzania marketingiem czy komunikacją w szerokim ujęciu – staje przed takimi dylematami. Często brakuje im czasu na głębszą analizę, a wypracowane rozwiązania pozostają w strefie intuicji, bo nie ma możliwości ich skonfrontowania z kimś, kto ma odpowiednie doświadczenie i spojrzałby na sytuację z dystansu. To właśnie w takich chwilach dobrym rozwiązaniem może być konsultacja – nie po to, by zdjąć odpowiedzialność, ale by usłyszeć inną perspektywę, zweryfikować pomysły, dostrzec ewentualne luki. Bo choć samotność decyzyjna jest naturalną częścią tej pracy, nie oznacza, że każdą decyzję trzeba podejmować w całkowitej izolacji.

Emocje – wyzwanie, z którym można pracować

Emocje to stały towarzysz pracy rzecznika prasowego, niezależnie od tego, czy chodzi o kryzys, czy sytuację wymagającą nieszablonowego rozwiązania. Zachowanie trzeźwego spojrzenia jest kluczowe, ale czasem emocje bywają na tyle silne, że trudno je zignorować. W kryzysie może pojawić się oburzenie – na niesprawiedliwe oskarżenia czy błędne interpretacje – a także lęk przed konsekwencjami wyboru niewłaściwej strategii komunikacji, dla organizacji i własnej reputacji. Z kolei w sytuacjach mniej oczywistych, które wymagają kreatywnego podejścia, najczęściej dominuje niepewność: „Czy mój pomysł jest wystarczająco dobry?”, „Skąd mam wiedzieć, czy nowatorki koncept zostanie dobrze przyjęty?” „Skąd pewność, że nie wywołam krytyki?” Te emocje, choć trudne, mogą też być cennym źródłem informacji – sygnalizują, gdzie warto się zatrzymać, przyjrzeć sprawie dokładniej i poszukać wsparcia, zanim przejdziemy do działania.

Pytanie o radę jest.. radzeniem sobie

Kluczem do radzenia sobie z samotnością decyzyjną i emocjami, które jej towarzyszą, jest stworzenie przestrzeni na konsultacje. Nie chodzi o zrzucanie odpowiedzialności, ale o możliwość podzielenia się swoimi pomysłami z kimś, kto spojrzy na nie z dystansu. Konsultacja może być szybkim spotkaniem z zaufanym współpracownikiem, specjalistą zewnętrznym czy nawet mentorem, który pomoże dostrzec perspektywy wcześniej niezauważone.

Warto też wypracować własny proces podejmowania trudnych decyzji:

1. Określ cel – czego chcesz osiągnąć i jakie ryzyka są nieakceptowalne?
2. Przygotuj argumenty – zarówno dla siebie, jak i dla przełożonych. Wskaż dane, przykłady z rynku czy kontekst, który uzasadnia Twoje podejście.
3. Rozmawiaj o potencjalnych ryzykach – nie bój się ich wskazać, ale przedstaw rozwiązania, które mogą je ograniczyć.
4. Pamiętaj o interesariuszach. Oni są najważniejsi. Czy zareagują? Jak zareagują?

Jeśli sytuacja budzi silne emocje, przyjmij chwilową strategię „pauzy”. Zrób krok w tył, spójrz na wyzwanie z dystansu, a decyzję podejmuj po spokojnej analizie – oczywiście o ile masz na to czas. Pamiętaj też, że wypracowanie odpowiedzi zespołowo – choć wymaga czasu – często buduje większe zaufanie i akceptację w organizacji.

Samotność nie oznacza izolacji

Samotność decyzyjna nie musi oznaczać izolacji. Warto mieć wokół siebie osoby, które nie tylko służą wsparciem, ale też pozwalają uwierzyć w siłę własnych decyzji.

Chcesz porozmawiać? Daj znać. Mamy na to rozwiązanie: https://inntu.pl/oferta/10-godzin-doradczych/